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Transformer l’organisation locale par le numérique

Pilier 2

Adapter et numériser le fonctionnement de l’autorité locale

Objectif

La modernisation de l’action publique locale est progressivement mise en œuvre selon une démarche itérative : commencer par un projet pilote circonscrit, le tester et l’affiner, avant de le répliquer ou de l’étendre.

Les TIC peuvent générer des outils efficaces de gestion locale (administrative ou opérationnelle) qui peuvent être peu coûteux. Le diagnostic réalisé au départ doit permettre d’identifier les besoins prioritaires, les capacités existantes (humaines, techniques et administratives), et enfin les pistes d’amélioration facilement accessibles.

Organiser les services administratifs locaux pour la transformation

En fonction de la maturité du secteur numérique sur le territoire et des cadres de gouvernance locale, une autorité locale peut se doter d’une équipe dédiée à l’innovation et au numérique. Se reposer uniquement sur le service informatique de la ville n’est pas une pratique qui a fait ses preuves, mais l’équipe numérique devra travailler étroitement avec ce service.

Plusieurs options de positionnement de la transformation numérique dans l’organigramme sont possibles :

  • confier l’innovation et la transformation numérique à la direction générale des services ou au secrétariat général de l’autorité locale : cette solution a l’avantage de s’assurer le soutien politique du processus et de garantir un leadership auprès des autres services. Mais il faut éviter une approche hiérarchisée du changement qui déconnecte la sphère de décision des réalités des agents au travail ;
  • créer une direction de l’innovation ou du numérique : l’avantage est de pouvoir disposer d’un service clairement identifié. Il faut toutefois que cette direction trouve sa place dans l’organisation et s’assurer de son interaction avec les autres services pour parvenir à une approche transversale ;
  • rattacher le numérique à la direction du développement économique : les acteurs du secteur privé, traditionnel comme numérique, seront ainsi automatiquement impliqués, et le lien entre autorité publique et secteur privé sera assuré. Le chantier de transformation interne pourra cependant être moins bien piloté dans cette configuration.

Quelle que soit l’option choisie, la transformation numérique ne doit pas rester entre les mains d’un seul service administratif. Le pilotage politique doit lui aussi être pensé très en amont, afin d’assurer l’impulsion et la validation de chaque initiative par les élu·es, en cohérence avec l’ensemble de la politique locale. De même, l’animation du processus de changement (information et recueil des contributions des agents) est nécessaire pour emporter l’adhésion collective au projet de transformation numérique.

Boîte à idées

Entraîner un changement organisationnel en interne

Dématérialiser les procédures et démarches administratives locales

La dématérialisation de procédures et démarches administratives est l’un des chantiers prometteurs du numérique pour l’action publique, de la e-administration au e-gouvernement. C’est le pendant interne de la e-gouvernance (partie B, 4e domaine), qui peut améliorer le fonctionnement des administrations.

Initiative

Dématérialisation municipale des procédures
Mexico, Mexique

Un partenariat fructueux entre une ville et une ONG locale a permis d’amorcer et de former les agents à la numérisation des procédures.

Après avoir créé un service municipal de modernisation de l’action publique locale et d’amélioration de la gestion publique en 1990 (CGAM), la ville de Mexico a lancé une initiative d’e-administration. En 2013, il s’agissait de dématérialiser les procédures, jusqu’ici un ensemble de dossiers sur papier, complexes, non-standardisés et peu mis à jour, afin de :

  • réduire les dépenses de gestion (standardisation des procédures, pas de mobilisation de personnel) ;
  • améliorer la qualité des services (éviter la duplication, mises à jour régulières) ;
  • participer à la lutte contre la corruption dans les services publics (transparence).

L’association PIDES Innovación Social a développé le site Internet et formé les fonctionnaires locaux. Cette ONG composée d’une dizaine de personnes, créée en 2008, est spécialisée dans le développement et l’application de stratégies – numériques en particulier – en collaboration avec les collectivités locales.

La plateforme proposée par la CGAM est compatible avec ordinateurs, téléphones et tablettes et s’est développée en deux temps :

  • une période d’appropriation interne avec le développement d’un système d’enregistrement électronique des procédures (Registro CDMX) et d’un site Internet de procédures (Tramites CDMX) ;
  • une période d’ouverture de la plateforme au grand public.

Les citoyens peuvent exercer un contrôle sur le suivi de leurs dossiers, soumettre des plaintes officielles sur les fonctionnaires municipaux et accéder à une bibliothèque électronique concernant les lois, la régulation et les autres documents légaux.

Le développement d’une application dédiée au paiement électronique des taxes et impôts (Treasury CDMX) est la prochaine étape dans la conduite du changement et de l’ouverture progressive du processus à l’externe.

http://www.tramites.cdmx.gob.mx/

À retenir

  • La formation et l’appropriation internes sont des conditions de succès de la numérisation des procédures internes d’une autorité locale.
  • Le partenariat avec une association locale spécialisée a permis à la municipalité de mettre en place une stratégie de conduite du changement progressive.

La dématérialisation des procédures conduit à des gains d’efficience pour l’autorité locale qui peuvent prendre plusieurs formes.

  • Une augmentation des revenus : extension de l’assiette d’imposition dans des quartiers informels désormais recensés grâce au numérique, amélioration des taux de recouvrement des taxes et factures grâce au suivi en ligne, etc.
  • Une réduction des coûts : économies de papier, de carburant, archivage en ligne, etc.
  • Des dépenses évitées : réduction des taux de perte et erreurs et des délais de traitement, réduction du coût humain par l’optimisation des tâches, réduction de la corruption, etc.

L’objectif global est d’améliorer le temps et la qualité du traitement des dossiers administratifs. Qu’il s’agisse de procédures d’état civil, du suivi des appels d’offres publics, du paiement des taxes, de l’enregistrement automatiques de licences, l’enjeu est de gagner en rapidité, de réduire les taux d’erreurs et d’être plus transparent. Ceci implique une modification des habitudes et des procédures des administrations, d’où l’importance d’accompagner les agents publics dans cette démarche, dès le début et tout au long du processus. La définition d’indicateurs simples d’impact et de suivi pourra servir d’élément motivateur pour emporter l’adhésion.

Boîte à idées

Les prérequis et les premières étapes de la dématérialisation administrative

Initiative

Mi Muni en Casa : services municipaux en ligne
Cartago, Costa Rica

La ville de Cartago a mis en place une stratégie numérique combinant un SIG SIG Système d’information géographique : système conçu pour recueillir, stocker, traiter, analyser, gérer et présenter tous les types de données spatiales et géographiques. et une interface de services municipaux en ligne. Cet « agenda digital intégral » municipal combine deux dimensions :

L’une des premières activités a été l’automatisation du processus de collecte d’amendes de stationnement en 2014. Une application mobile et un logiciel de gestion ont été combinés pour centraliser les procès-verbaux sur le site. Une équipe dédiée à l’actualisation permanente du système a été créée au sein du service TIC de la municipalité. Le SIG a été progressivement complété avec des fonctionnalités complémentaires pour payer les services municipaux d’eau, de biens immobiliers, de baux commerciaux, de brevets, etc.

Les bénéfices se manifestent autant pour les usagers que pour la municipalité : gain de temps et d’argent grâce aux procédures et transactions en ligne ; transparence accrue via le suivi de son compte en ligne et la délivrance de reçus numériques ; meilleure détection des fraudes et de la manipulation de données dans les déclarations de propriétés ; meilleure connaissance des contribuables et suivi des mauvais payeurs.

Le retour sur investissement a été rapide. L’ensemble du programme SIG a contribué à augmenter le budget municipal de 315 % entre 2006 et 2015.

À retenir

  • La mise en place d’un SIG multitâche intégrant les données administratives de plusieurs services permet de générer des revenus pour la municipalité.
  • La municipalité de Cartago a créé une équipe dédiée à la transition numérique permettant d’assurer le suivi de la mise en œuvre de l’agenda digital local.

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