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Améliorer les relations entre les autorités locales et les citoyen·nes


Étape 6

Évaluer l’amélioration de la perception de l’administration et communiquer sur sa transition numérique

Objectif

Convaincre la population de la pertinence des démarches est la condition de l’utilisation massive et durable des nouveaux outils numériques.

L’ensemble des dispositifs mis en place par les autorités locales doivent faire l’objet d’une campagne de communication afin d’en assurer l’appropriation par les usagers. La mise en place de sessions de formations et de sensibilisation est essentielle à la pérennisation des outils. Dans la mesure où ces initiatives provoquent souvent des résistances ou des incompréhensions, le renforcement des compétences du personnel comme des administré·es nécessite du temps.

Un enjeu connexe de la mise en place de ces dispositifs de l’e-gouvernance est celui de la transparence et de la redevabilité. Ceci doit être considéré comme un réel atout, et non pas comme un risque par les autorités : l’acceptation et l’utilisation des dispositifs numériques va en effet de pair avec l’augmentation de la satisfaction des usagers sur les nouveaux services offerts. Communiquer sur les impacts (économies internes, gains d’efficience, réduction des erreurs et des délais, adaptation à toutes les catégories de population) fournit des arguments que l’autorité locale doit rendre accessibles et compréhensibles.

Boîte à idées

Exemples d’indicateurs de performance de l’e-gouvernance

  • Accroissement du taux de perception et de recouvrement des impôts en ligne.
  • Taux de participation des populations aux dispositifs participatifs et de consultations numériques.
  • Nombre de contributions au débat public en ligne sur les réseaux sociaux.
  • Taux de recours aux démarches administratives en ligne.
  • Fréquentation et utilisation de bornes ou ordinateurs en libre accès dans les administrations.
  • Nombre de création ou d’enregistrement de comptes en ligne individuels.
  • Augmentation du taux de fréquentation et de suivi des pages Internet et réseaux sociaux de la mairie.

L’insertion du numérique dans la gestion municipale peut être l’occasion de développer une plateforme ouverte permettant de publier les données de gestion publique (partie C. L’ouverture des données publiques participe de la transparence de l’action publique locale et de l’augmentation de la confiance des habitant·es envers les élu·es locaux.

En pratique

Évaluer et communiquer sur le changement des relations entre l’autorité locale et ses usagers

Choisir un indicateur qui reflète l’atteinte des résultats

  • La perception de la qualité de l’administration locale par les usagers ?
  • Des revenus fiscaux accrus ?
  • Une plus riche contribution des citoyen·nes aux décisions publiques ?
  • Une réduction des délais des démarches administratives ?

Mettre en place une stratégie de communication

  • Diffuser l’information et sensibiliser les usagers : campagnes de communication, présence active sur les réseaux sociaux, site Internet…
  • Faire remonter l’information et recueillir les avis : centres d’appels, enquêtes et questionnaires en ligne, système de gestion des plaintes et réclamations, outils de signalement des problèmes urbains.
  • Informer sur les décisions et créer des espaces de dialogue virtuels : forums en ligne, dispositifs participatifs numériques, mise à disposition de données ouvertes…

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