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Améliorer les relations entre les autorités locales et les citoyen·nes


Étape 1

Clarifier les attentes politiques de l’autorité locale et prendre un engagement de redevabilité

Objectif

Se saisir du numérique pour améliorer les échanges entre l’autorité locale et ses citoyen·nes est un engagement politique stratégique.

La société civile est prompte à se saisir des outils numériques pour porter des demandes sociales : c’est ce que l’on appelle les civic tech Civic tech
Usage de la technologie dans le but de renforcer le lien démocratique entre les citoyens et le gouvernement. Cela englobe toute technologie permettant d’accroître le pouvoir des citoyens sur la vie politique, ou de rendre le gouvernement plus accessible, efficient et efficace.

. À défaut de reconnaitre ces nouveaux espaces de dialogue ouvert, les autorités locales prennent le risque de se trouver face à des contestations et revendications facilitées par les réseaux sociaux.

S’engager sur la voie du numérique permet d’entrer dans un cercle vertueux de meilleure qualité de service, de transparence et de redevabilité, d’une plus grande confiance et d’une meilleure volonté à payer de la part des usagers. Les capacités d’action publique en sortent augmentées.

Le numérique peut conduire au changement selon trois dimensions :

  • e-administration : optimisation du fonctionnement administratif via la dématérialisation des procédures internes, la numérisation des démarches de traitement et de suivi ;
  • e-gouvernement : utilisation des informations et données générées par le numérique pour mieux informer les décisions et politiques publiques ;
  • e-gouvernance : participation citoyenne aux décisions publiques facilitée et accrue par les outils numériques et la mise à disposition d’informations ouvertes.

Bien que différentes, les démarches d’e-administration et d’e-gouvernance se trouvent dans la pratique rapidement liées. Il est donc important de concevoir les services à destination des usagers en gardant en perspective la dimension de gestion interne à l’autorité locale, qui va en être modifiée (cf. partie C, pilier 2).

Afin de susciter l’adhésion des acteurs, et de pouvoir montrer rapidement des résultats, il est important de se concentrer sur les problèmes de friction entre l’autorité locale et ses citoyen·nes. Entrer dans une démarche de coproduction avec les citoyen·nes et habitant.es, facilitée par les TIC, doit permettre en retour d’améliorer la confiance.

En pratique

Expliciter ses attentes envers le numérique pour améliorer ses relations avec les usagers

Choisir une raison de s’engager à numériser ses relations avec les administré·es

  • Une meilleure légitimité des décisions prises, fondées sur les avis des citoyen·nes ?
  • Une redevabilité des politiques vis-à-vis de la perception fiscale et des allocations budgétaires ?
  • Une possibilité pour les citoyen·nes et mouvements sociaux de s’exprimer et de collaborer aux actions publiques ?
  • Une réduction de la corruption et transparence ?
  • Une facilitation des démarches administratives (gains de temps pour les agents publics et les usagers) ?

Identifier les risques d’exclusion et les dispositifs ciblés pour les atténuer

  • Quelles sont les personnes qui ont le plus de difficultés à entrer en contact avec les administrations ?
  • Les obstacles sont-ils liés à la distance, au coût, aux délais des procédures ?
  • Ont-elles plus facilement accès à des outils dématérialisés/en ligne ?
  • Quelle conception des services numériques garantissent la compréhension et la confiance de tou·tes ?
  • Quels sont les acteurs qui travaillent déjà à l’alphabétisation numérique ?

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