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Gérer les services urbains


Étape 6

Évaluer l’amélioration et l’expérience des usagers

Objectif

L’évaluation doit se baser sur le suivi d’indicateurs pertinents et prendre en compte les risques possibles de l’introduction du numérique dans la gestion des services.

En fonction de l’objectif choisi et des données disponibles, l’autorité locale a besoin d’un indicateur de l’amélioration de la performance. Celui-ci doit être à la fois :

  • utile pour les opérateurs de service, afin qu’ils ajustent leur offre ;
  • représentatif du changement introduit par le numérique ;
  • et suffisamment parlant pour attirer l’attention des médias et/ou du grand public.

Le choix de l’indicateur n’est donc pas neutre car il va refléter les priorités poursuivies par l’autorité pour le développement urbain durable et permettre d’identifier les effets en chaîne attendus en termes d’économie de coûts de gestion, de santé publique, d’accès à l’emploi, etc.

Boîte à idées

Exemples d’indicateur de performance possibles pour les services essentiels

  • Économies d’énergie et réduction de la consommation de carburant des véhicules aux parcours optimisés.
  • Revenus accrus via la croissance du taux de recouvrement des factures grâce à l’utilisation du paiement mobile.
  • Multiplication d’applications (augmentation du nombre d’usagers) qui facilitent le développement de services à la demande.
  • Nombre de lignes, arrêts, points de collecte cartographiés et géolocalisés.
  • Taux d’utilisation d’un forum et de requêtes sur un espace clientèle en ligne.

L’arrivée du numérique dans la gestion des services essentiels présente cependant des risques :

  • du côté des opérateurs municipaux, l’introduction du numérique ne doit pas faire oublier que des solutions techniques ne peuvent se substituer à une bonne gestion ! Les dispositifs mis en place peuvent apporter des informations sur le fonctionnement du service, mais ne prédéterminent pas les décisions stratégiques en termes d’investissement et de maintenance. Le recours à des outils commerciaux et services clientèles en ligne doit également se faire de manière progressive afin de ne pas exclure les usagers les plus vulnérables, mal desservis en services et souvent moins connectés au numérique ;
  • du côté des petits opérateurs (artisanaux ou informels), si le numérique peut effectivement mieux faire connaître leurs offres de services et leurs contributions pour certains usagers, il ne constitue pas pour autant une solution pour régler leur précarité et/ou leurs mauvaises conditions de travail. La démarche de reconnaissance et d’accompagnement de ces petits entrepreneurs peut être amélioré grâce au numérique, mais devra être adossée à des modes de contractualisation, de certification et de formation parallèles relatifs au cœur de leur activité.

Enfin, la mobilisation d’outils numériques peut servir à la mise en œuvre de campagnes de communication quant aux usages responsables, aux pratiques d’hygiène, aux changements de comportements et à la préservation des ressources. À travers des campagnes de sensibilisation sur les réseaux sociaux ou en format vidéo, l’autorité locale peut toucher les jeunes, qui seront les consommateurs de services de demain, et susciter ainsi des comportements plus responsables sur le long terme.

En pratique

Évaluer et communiquer sur le changement numérique dans les services urbains

Choisir un indicateur de suivi significatif, gérable et ajustable

La différence apportée par le numérique sur la qualité du service fourni peut se mesurer par un accroissement des revenus générés par l’offre de service, par une amélioration de la performance de la fourniture du service, par une augmentation de la satisfaction des usagers, par des bénéfices communs sur l’environnement urbain.

Quelles sont les données existantes qui permettent de définir la situation de départ, et celles qui permettront de mesurer l’évolution ?

  • En termes d’efficacité économique : génération de revenus, gains d’efficacité et coûts évités ?
  • En termes d’optimisation technique et de gestion : baisse de la corruption, réduction des pertes ou erreurs, prévention et atténuation des impacts d’une crise (pertes et dommages évités…
  • En termes d’utilité sociale : augmentation du nombre d’usagers, développement de nouveaux services, transparence et confiance accrues, satisfaction des usagers…
  • En termes de durabilité environnementale : réduction de la consommation de ressources naturelles, réduction de la pollution, amélioration de la santé publique…

Définir les premières actions en matière de communication

  • Diffuser l’information et sensibiliser les usagers : campagnes de communication, présence les réseaux sociaux, site Internet…
  • Faire remonter l’information et recueillir les avis : centrales d’appels, enquêtes et questionnaire en ligne, système de gestion des plaintes et réclamations, outils de signalement des problèmes urbains.
  • Partager pour informer sur les décisions et créer des espaces de dialogue virtuels : forums en ligne, dispositifs participatifs, mise à disposition de données ouvertes…

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