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Les enjeux du numérique pour les autorités locales

Étape 6

Suivre, évaluer et communiquer sur sa transition numérique

Objectif

Définir des indicateurs de suivi, tirer des enseignements sur les actions pilotes et communiquer.

Le recours au numérique doit être suivi et ajusté au fur et à mesure du développement et de l’utilisation des services. Ce suivi doit permettre d’adapter en continu les solutions numériques en fonction des usages et des retours des utilisateurs, que ce soit les citoyen·nes, les entrepreneur·es, les fonctionnaires, les développeur·es.

Suivi, capitalisation et évaluation

Pour faciliter l’évaluation, et pouvoir en tirer des leçons significatives, il peut suffire de suivre un ou deux bons indicateurs au lieu de tout vouloir mesurer en parallèle. Ces indicateurs doivent être objectivement mesurables et fondés sur des données sûres et stabilisées. Ils doivent permettre d’identifier quel est le facteur qui a permis d’améliorer la situation.

Pour chaque projet, l’autorité locale doit donc s’astreindre à suivre précisément l’impact recherché et piloter les initiatives numériques en fonction des résultats obtenus.

Un comité d’évaluation peut être mis en place à cet effet. Composé d’un nombre restreint de personnes, il doit cependant être représentatif de tous les secteurs et usagers concernés et assurer l’expression des points de vue de toutes les parties prenantes. Ce comité doit intervenir selon un calendrier relativement resserré et soutenu pour ajuster les avancées au fur et à mesure.

La production de données est aussi un moyen d’évaluation des politiques publiques et des projets de développement : des avancées sur la localisation des ODD ODD Objectifs de développement durable : ces dix-sept objectifs ont été adoptés par les Nations Unies en septembre 2015. Ils constituent un cadre d’action commun à tous les pays du monde pour éradiquer la pauvreté, protéger la planète et garantir la paix et la prospérité pour tous. s’appuient par exemple sur des données produites et désagrégées au niveau local, et permettent de mettre en évidence les progrès des villes vers le développement durable.

Tout au long du suivi des initiatives numériques, il faut rester attentif aux risques, limites et conditions de succès. Plusieurs conditions doivent être remplies pour assurer le succès d’un outil numérique.

  • Accompagner le changement humain et en termes de pratiques : un outil numérique nouveau ne changera pas les comportements et les usages, mais c’est en promouvant de nouveaux comportements et usages que l’outil numérique prendra tout son sens.
  • S’assurer que l’outil répond à une demande ou un défi urbain local : il est important de garder à l’esprit les besoins et usages pour lesquels l’outil est conçu, et de vérifier constamment qu’il y répond.
  • Partager l’information : accepter d’ouvrir les données, de partager le code, de s’inscrire dans une démarche ouverte est le fondement d’une démarche globale d’innovation partenariale durable.

Rester attentif au « non-numérique » : des quartiers, des catégories de citoyen·nes, des services peuvent rester hors du champ du numérique par manque d’accès, ou tout simplement car le problème ne se prête pas à une solution numérique. Ce n’est pas parce qu’il n’y a pas de données disponibles qu’il n’y a pas de problème !

Questions clés

Choisir un indicateur significatif, mesurable et ajustable

Quels sont les indicateurs à retenir ?

  • En termes d’efficacité économique : génération de revenus (augmentation de l’assiette de taxation, recouvrement accru), gains d’efficacité et coûts évités (économies de papier, d’énergie) ?
  • En termes d’optimisation technique et de gestion : baisse de la corruption, réduction des pertes ou erreurs, prévention et atténuation des impacts d’une crise (pertes et dommages évités) ?
  • En termes d’utilité sociale : augmentation du nombre d’usagers, développement de nouveaux services, transparence et confiance accrues, satisfaction des usagers ?
  • En termes de durabilité environnementale : réduction de la consommation de ressources naturelles, réduction de la pollution, amélioration de la santé publique ?

Communication, transparence et redevabilité

Le numérique est aussi un outil de transparence, de facilitation des échanges, de réduction des asymétries d’information, Mettre en place un système de circulation de l’information, partager des données ouvertes et rendre publiques les informations relatives au fonctionnement administratif et politique de la ville, c’est permettre un dialogue entre services au sein d’une autorité locale et avec les partenaires locaux.

Les outils numériques alimentent également une forme de redevabilité de l’autorité locale vis-à-vis des usagers. L’autorité locale doit pouvoir rendre compte des résultats de l’introduction du numérique dans ses actions pour justifier les investissements réalisés, inciter les usagers à se saisir du dispositif et attirer de nouveaux partenaires. Des consultations régulières sont également un moyen déterminant pour évaluer le niveau de satisfaction des usagers afin d’ajuster les fonctionnalités de l’outil et répondre ainsi au mieux aux besoins et demandes.

La dématérialisation des échanges permet de créer de nouveaux espaces d’échange virtuels. Mais les canaux de communication classiques (dispositifs en présentiel, médias traditionnels) ne doivent pas être délaissés, au risque de ne pas attirer de nouveaux usagers, dont certains ne sont pas encore outillés en numérique.

Questions clés

Définir les premières actions de communication

  • Comment diffuser l’information et sensibiliser les usagers : campagnes de communication, présence sur les réseaux sociaux, site Internet ?
  • Comment faire remonter l’information et recueillir les avis : centres d’appels, enquêtes et questionnaires en ligne, système de gestion des plaintes et réclamations, outils de signalement des problèmes urbains ?
  • Comment partager, informer et créer des espaces de dialogue : forums en ligne, dispositifs numériques participatifs, mise à disposition de données ouvertes ?

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