Ville intelligente et autorité locale

Évaluer l'amélioration de la perception de l'administration et communiquer sur sa transition numérique

Philippe — 2018-06-27T07:32:40Z

Convaincre la population de la pertinence des démarches est la condition de l'utilisation massive et durable des nouveaux outils numériques.

L'ensemble des dispositifs mis en place par les autorités locales doivent faire l'objet d'une campagne de communication afin d'en assurer l'appropriation par les usagers. La mise en place de sessions de formations et de sensibilisation est essentielle à la pérennisation des outils. Dans la mesure où ces initiatives provoquent souvent des résistances ou des incompréhensions, le renforcement des compétences du personnel comme des administré·es nécessite du temps.

Un enjeu connexe de la mise en place de ces dispositifs de l'e-gouvernance est celui de la transparence et de la redevabilité. Ceci doit être considéré comme un réel atout, et non pas comme un risque par les autorités : l'acceptation et l'utilisation des dispositifs numériques va en effet de pair avec l'augmentation de la satisfaction des usagers sur les nouveaux services offerts. Communiquer sur les impacts (économies internes, gains d'efficience, réduction des erreurs et des délais, adaptation à toutes les catégories de population) fournit des arguments que l'autorité locale doit rendre accessibles et compréhensibles.

Boîte à idées

Exemples d'indicateurs de performance de l'e-gouvernance

Accroissement du taux de perception et de recouvrement des impôts en ligne.
Taux de participation des populations aux dispositifs participatifs et de consultations numériques.
Nombre de contributions au débat public en ligne sur les réseaux sociaux.
Taux de recours aux démarches administratives en ligne.
Fréquentation et utilisation de bornes ou ordinateurs en libre accès dans les administrations.
Nombre de création ou d'enregistrement de comptes en ligne individuels.
Augmentation du taux de fréquentation et de suivi des pages Internet et réseaux sociaux de la mairie.

L'insertion du numérique dans la gestion municipale peut être l'occasion de développer une plateforme ouverte permettant de publier les données de gestion publique (partie C. L'ouverture des données publiques participe de la transparence de l'action publique locale et de l'augmentation de la confiance des habitant·es envers les élu·es locaux.

En pratique

Évaluer et communiquer sur le changement des relations entre l'autorité locale et ses usagers

Choisir un indicateur qui reflète l'atteinte des résultats

La perception de la qualité de l'administration locale par les usagers ?
Des revenus fiscaux accrus ?
Une plus riche contribution des citoyen·nes aux décisions publiques ?
Une réduction des délais des démarches administratives ?

Mettre en place une stratégie de communication

Diffuser l'information et sensibiliser les usagers : campagnes de communication, présence active sur les réseaux sociaux, site Internet…
Faire remonter l'information et recueillir les avis : centres d'appels, enquêtes et questionnaires en ligne, système de gestion des plaintes et réclamations, outils de signalement des problèmes urbains.
Informer sur les décisions et créer des espaces de dialogue virtuels : forums en ligne, dispositifs participatifs numériques, mise à disposition de données ouvertes…

Définir une feuille de route pour devenir une ville « en ligne »

Philippe — 2018-06-27T07:26:17Z

L'autorité locale devra passer à l'échelle ses premières actions pilotes et s'appuyer sur les civic tech Civic tech
Usage de la technologie dans le but de renforcer le lien démocratique entre les citoyens et le gouvernement. Cela englobe toute technologie permettant d'accroître le pouvoir des citoyens sur la vie politique, ou de rendre le gouvernement plus accessible, efficient et efficace.

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La civic tech Civic tech
Usage de la technologie dans le but de renforcer le lien démocratique entre les citoyens et le gouvernement. Cela englobe toute technologie permettant d'accroître le pouvoir des citoyens sur la vie politique, ou de rendre le gouvernement plus accessible, efficient et efficace.

regroupe les offres numériques qui utilisent la technologie dans le but de renforcer le lien démocratique entre les citoyen·nes et le gouvernement. Bien que beaucoup soient développés à l'échelon national (pour interpeller des parlementaires par exemple), ces outils peuvent être utilisés et adaptés au niveau local. On y trouve à la fois des citoyen·nes engagé·es à titre personnel, des ONG, des médias, des start-up Start-up Désigne une jeune entreprise à fort potentiel de croissance. Ces entreprises développent une idée, un produit, un modèle économique ou une technologie innovante et ambitieuse qu'elles se proposent de déployer très rapidement à très grande échelle. Elles ne sont pas forcément des entreprises technologiques. et des fondations qui se mobilisent pour le développement de réseaux citoyens, l'engagement communautaire et le partage de données.

Boîte à idées

Quelques outils numériques pour faciliter les échanges

Production des données

Conversion des fichiers papiers au format numérique, stockage dans des bases de données et archives informatiques
Collecte des taxes et justificatifs dématérialisés
Capteurs et objets connectés (caméras, etc.)
Données crowdsourcées

Analyse et traitement des données

Informatisation des opérations manuelles (production de rapports, enregistrement des salaires, etc.)
Inventaire des équipements de bureau et pour la recherche de document
Enregistrement des contribuables dans un registre municipal en ligne
Centralisation des données sur un serveur municipal
Géoréférencement des contribuables
Création de centres d'opérations et de contrôle intégrés

Communication et échanges

Partage d'un disque dur, d'imprimantes et de scanners
Bibliothèques et archives électroniques
Plateformes Internet ouvertes aux citoyens
Rappels SMS des délais
Applications de signalement des irrégularités, d'enregistrement des infractions
Conversion des données en formats réutilisables
Numérisation des documents législatifs

Les modalités de gouvernance, de coordination et de pilotage du numérique et de l'innovation sont dépendantes du contexte politico-administratif local (partie A, étape 5), bien plus que spécifiques à un secteur d'action particulier. Les questions à se poser et les possibilités de modes d'intervention restent donc les mêmes.

Boîte à idées

Des solutions de la civic tech pour l'engagement citoyen

FixMyStreet : outil de signalement pour les problèmes observés dans la rue (trous, inondations…).
Bouge Ma Ville : outil pour soumettre une demande d'information ou de signaler un problème.
Fluicity : plateforme d'échanges entre élus et administrés sur les projets en cours.
CityZen Map : application cartographique de participation citoyenne sur les projets d'aménagement.
Democracy Os : plateforme de services de consultation des habitants.
Cap Collectif : plateforme de construction d'applications participatives.
Unlimited Cities : outil d'urbanisme collaboratif.
CitySDK : kit de développement, harmonisation et partage d'API API Interface de programmation (application programming interface en anglais) qui permet à un logiciel de fournir des services ou des données à un autre logiciel de manière simple. L'API de géocodage proposée sur le site data.gouv.fr permet par exemple de transformer une adresse postale en coordonnées géographiques.

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En pratique

Définir les modalités d'action pour améliorer les relations entre l'autorité locale et les usagers

Définir son positionnement en tant qu'autorité locale

Quels engagements prendre en termes de services numérisés à la population ?
Comment s'appuyer sur les start-up Start-up Désigne une jeune entreprise à fort potentiel de croissance. Ces entreprises développent une idée, un produit, un modèle économique ou une technologie innovante et ambitieuse qu'elles se proposent de déployer très rapidement à très grande échelle. Elles ne sont pas forcément des entreprises technologiques. de la civic tech Civic tech
Usage de la technologie dans le but de renforcer le lien démocratique entre les citoyens et le gouvernement. Cela englobe toute technologie permettant d'accroître le pouvoir des citoyens sur la vie politique, ou de rendre le gouvernement plus accessible, efficient et efficace.

et collaborer avec elles ?
Quelles données et informations partager ?
Quelles actions mener auprès des populations les plus vulnérables pour qu'elles participent au processus ?

Choisir une action numérique que la municipalité peut soutenir à plus grande échelle après avoir fait une phase de test (étape précédente)

Dématérialisation progressive des démarches fiscales et administratives ?
Collecte et gestion en ligne systématique des impôts et des taxes ?
Transparence systématique des décisions d'investissement majeures ?
Convergence et coordination des outils de retours d'expérience, avis, réclamations et signalement de la part des citoyen·nes ?
Intégration des avis de forums, médias et plateformes numériques de contrôle citoyen dans les prises de décision ?

Commencer par des actions pilotes pour initier un cercle vertueux avec les citoyens

Philippe — 2018-06-27T06:37:34Z

L'e-gouvernance permet une participation accrue des populations à la prise de décision, au suivi des démarches administratives et au paiement des impôts.

Initier le cercle vertueux entre services administratifs de meilleure qualité, redevabilité et confiance, et volonté à payer pour ces services peut se faire selon trois axes.

La mise en place d'une stratégie de communication et de consultation régulière et transparente, interactive, permettant des échanges bilatéraux. Il ne s'agit pas seulement fournir de l'information sur un site Internet, mais aussi de pouvoir, via des espaces de discussion et de dialogue en ligne, recueillir les avis et besoins des usagers afin d'orienter les décisions. Cette communication ne peut pas être une simple vitrine : si l'autorité locale n'est pas en capacité de répondre aux expressions citoyennes, elle risque de créer des frustrations. Prendre en considération les retours citoyens est aussi un moyen de renforcer la pertinence et la légitimité des décisions prises.
La dématérialisation des démarches qui fluidifie et facilite l'accès aux services administratifs en contribuant à une réduction des distances et des délais et à une plus grande transparence dans le traitement et le suivi des dossiers et des paiements. Ceci allège les procédures pour les usagers comme pour les agents municipaux.
La collecte des impôts et taxes grâce à des outils numériques. Le paiement mobile est un premier moyen de lever les obstacles techniques et administratifs pour le reçu des paiements. Mais plus globalement, les TIC participent d'une réduction des suspicions de détournement, corruption ou malversations grâce à l'automatisation des tâches. Des systèmes de suivi neutres et objectifs instaurent la confiance et désamorcent des contestations éventuelles.

Pour que ces dispositifs fonctionnent, l'autorité locale doit être responsable de la sensibilisation des citoyen·nes, de leur participation libre et représentative, et de l'accessibilité des services.

Devenir une autorité locale « en ligne » suppose de mener en interne un travail de numérisation de ses capacités de réponse (partie C, pilier 2). Clarifier cette volonté et capacité à fournir des services à la hauteur des attentes suscitées doit être mis en balance au moment de la définition des objectifs prioritaires.

En pratique

Identifier des actions pilotes rapides et simples pour introduire le numérique dans les relations entre l'autorité locale et les usagers

Définir les actions pilotes d'e-gouvernance à mettre en place pour répondre à une demande sociale

Communication grand public en ligne des délibérations votées après chaque conseil ?
Transparence et publication en ligne des grands postes des budgets locaux chaque année ?
Enquête ciblée test en ligne de satisfaction et de besoins auprès des populations ?
Participation test en ligne des citoyen·nes au budget annuel ?
Collecte et gestion en ligne d'une taxe ou impôt pour tester ?
Dématérialisation d'une démarche administrative ciblée ?

Délimiter un point de friction pour développer une solution expérimentale

Sur une démarche particulièrement coûteuse pour les usagers ?
Sur une démarche particulièrement inefficace pour l'autorité locale ?
Réfléchir dans chaque cas à ce qui peut être dématérialisé, automatisé ou numérisé simplement pour les citoyen·nes ?

Boîte à idées

Le numérique pour des échanges facilités avec les administré·es

Mise en place d'un site Internet, de pages sur les réseaux sociaux, de portail en ligne.
Dématérialisation de procédures et démarches administratives : état civil, licences…
Création de bibliothèques et archives en ligne des documents réglementaires.
Votes et questionnaires en ligne pour consultation citoyenne.
Création d'outils de signalement citoyen de dysfonctionnements urbains.
Installation de bornes interactives, wi-fi et espaces publics numériques.
Forums ou systèmes de messagerie pour échanger entre politiques, administrations et usagers.
Dispositifs de médiation et d'éducation au numérique pour faciliter l'appropriation.

Initiative

L'élaboration numérique d'un budget participatif
Belo Horizonte, Brésil

Une consultation citoyenne en ligne pour l'établissement du budget municipal.

Des initiatives de budgets participatifs ont démarré au Brésil dès les années 1990. La ville de Belo Horizonte a expérimenté un e-budget participatif pour accroître et diversifier la participation.

Reunião da Comissão de Acompanhamento e Fiscalização da Execução do Orçamento Participativo (Comforça) da Regional Centro-Sul de Belo Horizonte. Foto : Reprodução/Prefeitura de Belo Horizonte.

La plateforme de vote en ligne créée en 2006 par la municipalité fournit des informations sur le dispositif et sur les projets, des vidéos et images, permet aux citoyen·nes d'interroger l'administration municipale et offre des possibilités de débats (forum en ligne).

Une campagne de communication a fortement mobilisé la municipalité et les acteurs de la société civile (associations) qui ont diffusé l'information par des moyens traditionnels (flyers, posters, télévision, radio), mais également via une campagne en ligne (réseaux sociaux, mailing-list, etc.). Des points de vote publics par Internet ont été mis en place dans toute la ville.

En 2006, le e-budget a réuni sept fois plus de participant·es que le dispositif traditionnel (près de 10 % des électeur·trices). Parmi les 500 000 votes, un peu plus d'un tiers ont été enregistrés en ligne. Les TIC ont permis de réduire les coûts de participation, notamment les coûts de déplacement des votant·es.

La collectivité a opté pour une démarche itérative pour la deuxième édition en 2008 : les dispositifs de vote ont été étendus au vote par téléphone (10 % des votes totaux) et un chat Chat Internet Relay Chat ou IRC (« discussion relayée par Internet » en français) : protocole de communication textuelle ou de messagerie instantanée en ligne. Il permet une conversation entre un groupe de plusieurs personnes connectées sur Internet. Il permet de suivre des canaux et fils de discussion, mais aussi de transférer de fichiers. Les messages s'affichent en temps réel. a été intégré sur la plateforme. Par ailleurs, la municipalité a orienté les projets présélectionnés autour d'un seul objectif : l'amélioration du trafic, avec des supports virtuels (cartes, images) et un budget plus important (22,2 millions de dollars US en moyenne par projet). Une équipe a été dédiée à l'amélioration du dispositif et au contact avec les habitant·es.

http://www.pbh.gov.br/seminariointernacionalop/downloads/AnaLuiza.pdf

À retenir
Associer les habitant·es à l'élaboration d'un budget municipal par les outils numériques permet de garantir une meilleure transparence de l'action de la ville et de toucher un plus large public.
Les dispositifs numériques sont complémentaires des dispositifs de participation classiques et ne peuvent pas faire l'économie d'une campagne de communication « traditionnelle ».

Boîte à idées

Le numérique pour l'augmentation des revenus municipaux

Création de profils numériques des contribuables avec suivi des états de paiement.
Bornes publiques de paiement des taxes, factures, redevances et impôts.
Applications de paiement en ligne ou par téléphone mobile des taxes et impôts.
Applications d'enregistrement, de suivi et de paiement des amendes.
Rappels et confirmations de paiement par SMS ou courriel.
Imprimantes portables connectées pour délivrance de reçus sur site.
Tablettes ou terminaux connectés de perception des taxes sur site.
Interfaces d'information sur les dépenses budgétaires locales.
Services de plaintes et de réclamations en ligne et via SMS.

Initiative

E-Citie pour la collecte et le paiement des taxes
Kampala, Ouganda

Un système unifié de gestion de l'information qui permet l'enregistrement en ligne, la déclaration et le paiement des taxes et impôts locaux.

La Kampala Capital City Authority (KCCA) a lancé en 2014 le programme E-Citie pour améliorer l'efficience de la collecte des recettes fiscales, accroître le poids de la fiscalité locale dans les recettes de fonctionnement et limiter ainsi la dépendance aux transferts du gouvernement central.

Plusieurs modalités de systèmes de paiement ont été mis en place : guichets, points de vente, banques, téléphones mobiles, ou ordinateur.

Le système a d'abord été expérimenté dans le secteur des transports (taxes d'utilisateurs de la route et frais d'opérations de taxis) et va être adapté à d'autres flux de revenus (taxes hôtelières, licences commerciales, impôts immobiliers). Il a permis d'identifier et de centraliser la base des contribuables dans un registre municipal, ce qui facilite le suivi et améliore la collecte des taxes et remboursements (rappels SMS des délais, confirmation des paiements).

Entre 2011 et 2016, la KCCA a ainsi connu une hausse de 266 % de ses recettes fiscales. La collecte totale de revenus à travers le paiement mobile a atteint 12,8 % des revenus collectés.

https://ecitie2.kcca.go.ug/portal/

À retenir
Utiliser des outils numériques simples dans la collecte des taxes représente un investissement très rentable pour les autorités locales.
La collecte des taxes a été mise en place par étapes, dans un premier temps en limitant les outils numériques à un domaine spécifique.

Initiative

YTax pour la collecte des taxes municipales
Mbacké, Sénégal

Une commune et une ONG s'engagent comme partenaires d'une utilisation du numérique pour améliorer la collecte des taxes locales.

Le projet YTax a été mis en place à Mbacké (Sénégal) à l'est de Dakar pour élargir l'assiette fiscale des collectivités et développer une bonne décentralisation financière.

Ytax Sénégal. Source : Bachir Kanouté, 2017.

L'initiative a été lancée par Enda ECOPOP (Espaces co-production et d'offres populaires pour l'environnement et le développement en Afrique), une ONG dont le siège est à Dakar. Le système intégré de collecte des taxes municipales proposé depuis 2015 a été imaginé en partenariat avec les municipalités de communes pilotes pour combler la défaillance du système de collecte fiscale existant :

un système obsolète faisant souvent l'objet de fraudes ou de corruption ;
une absence de contrôle efficace des recettes collectées ;
un déficit d'information du contribuable et de communication sur l'usage des ressources financières locales collectées, et manque de transparence.

Une des difficultés rencontrées lors de la mise en place du système a été la résistance au changement des agents collecteurs et les difficultés d'appropriation des nouveaux outils.

Lorsqu'une commune adhère à Ytax, l'agent de l'administration en charge de la fiscalité enregistre les différents acteurs de la gestion des taxes communales dans le système et chaque acteur bénéficie d'un compte utilisateur. Les percepteurs font ensuite du porte-à-porte avec un téléphone portable, un terminal 3G et une mini-imprimante (pour les reçus), en lien avec un serveur municipal, permettant ainsi la création de bases de données fiables. Les contribuables sont géolocalisés, sensibilisés et impliqués avec le soutien des conseils de quartiers.

À Mbacké, le recouvrement des taxes est passé d'un montant moyen quotidien de 75 euros à 540 euros après trois mois d'expérimentation. L'initiative cherche à présent à passer à une échelle supérieure dans le cadre d'un programme national dans cinquante-trois communes du Sénégal, et à développer un module de mobile banking qui permettrait de dématérialiser la chaîne fiscale dans son ensemble.

https://www.ville-developpement.org...

À retenir
Le numérique a permis d'améliorer la collecte fiscale, mais a nécessité une stratégie de conduite du changement appuyée par une ONG.
Le retour sur investissement du numérique dans ce domaine peut être très prometteur.

Identifier les partenaires et initiatives locales de la civic tech

Philippe — 2018-06-27T06:30:31Z

Les autorités locales doivent jouer le rôle d'initiateur et de garant de l'amélioration de leurs relations avec les citoyen·nes.

Pour développer des solutions adaptées aux usages locaux, les autorités locales sont les acteurs pertinents pour coordonner l'offre et participer aussi à définir les besoins. Mais les citoyen·nes, cibles directes des dispositifs mis en place, ont également un rôle à jouer concernant la dématérialisation des procédures, la participation aux décisions budgétaires ou encore la fiscalité.

Intérêts potentiels des acteurs pour une e-gouvernance
Autorité locale	Réduction des coûts internes et augmentation des revenus Création de nouveaux postes et services spécialisés Montée en compétences des agents publics Augmentation de la transparence, la confiance et la satisfaction des usagers
État et autres institutions publiques	Facilitation des communications internes Coordination des échanges intra-gouvernementaux Réglementation promouvant l'ouverture des données Transparence générant confiance
Entreprises traditionnelles	Transparence et efficacité des passations de marchés publics Facilitation des démarches d'enregistrement, déclarations, paiement des taxes
Start-up Start-up Désigne une jeune entreprise à fort potentiel de croissance. Ces entreprises développent une idée, un produit, un modèle économique ou une technologie innovante et ambitieuse qu'elles se proposent de déployer très rapidement à très grande échelle. Elles ne sont pas forcément des entreprises technologiques.	Méthodologies de conduite du changement Développement d'applications et services intégrés
Universités	Connaissance des enjeux de services publics Tiers de confiance dans le jeu politique Accompagnement de dispositifs participatifs
ONG	Connaissance des difficultés des citoyen·ne·s Accompagnement à la maîtrise des outils par les populations Accompagnement des dispositifs participatifs
Organisations de la société civile	Promotion d'une cause sociale ou politique Augmentation de la base d'adhérents/activistes Échange d'idées ou ressources entre organisations Relais de communication auprès des médias
Population	Besoin d'information et sensibilisation Confiance dans la perception des taxes Facilités de paiement

En pratique

Cartographier l'écosystème des parties prenantes

Recenser les acteurs potentiellement concernés par l'e-gouvernance

Autorités locales (municipalités)
Entreprises privées traditionnelles
Secteur des télécommunications
Start-up Start-up Désigne une jeune entreprise à fort potentiel de croissance. Ces entreprises développent une idée, un produit, un modèle économique ou une technologie innovante et ambitieuse qu'elles se proposent de déployer très rapidement à très grande échelle. Elles ne sont pas forcément des entreprises technologiques. du numérique
Petits entrepreneurs et opérateurs (y compris informels)
Acteurs de l'économie sociale et solidaire
ONG
Organisations communautaires
Citoyen·nes
Médias
Universités et instituts de formation

Identifier les acteurs particulièrement susceptibles de s'intéresser à l'e-gouvernance

Qui dans la société civile développe des civic tech Civic tech
Usage de la technologie dans le but de renforcer le lien démocratique entre les citoyens et le gouvernement. Cela englobe toute technologie permettant d'accroître le pouvoir des citoyens sur la vie politique, ou de rendre le gouvernement plus accessible, efficient et efficace.

? Quels sont les points de rencontre possibles avec les pouvoirs publics ?
Qui parmi les agents publics de l'autorité locale ont la plus grande appétence pour changer les modes de relations avec les administré·es ?
Parmi les citoyen·nes, quel·les administré·es seront les plus prompt·es à être les bêta-testeurs des dispositifs municipaux numériques ?

Faire un autodiagnostic de la maturité de sa e-gouvernance

Philippe — 2018-06-27T06:20:37Z

Pour que le numérique facilite les relations avec les citoyen·nes , il faut s'assurer de l'équipement et de la connexion de l'autorité locale et de ses administré.es.

L'autorité locale doit d'abord s'assurer de la pénétration du numérique en son sein. Le diagnostic matériel peut porter sur :

le recensement des documents réglementaires et administratifs qui sont ou peuvent être numérisés pour être mis en ligne ;
l'identification des procédures et démarches complexes pour les usagers qui pourraient être allégées grâce au numérique, comme l'état civil, le paiement des taxes et impôts, l'enregistrement de permis et licences commerciales…
l'identification des dispositifs qui pourraient bénéficier de la contribution des usagers pour aider la prise de décision ou préparer le budget, en fonction des besoins exprimés par les populations.

Une consultation en interne des agents municipaux peut permettre de faire émerger des points de friction ou de difficultés ressenties dans les relations avec les usagers. Cette étape permettrait d'associer ensuite les agents au développement de solutions.

Les outils de communication ne sont pas à négliger dans ce domaine : la manière dont l'autorité locale informe, sensibilise et consulte les populations peut être grandement facilitée et étendue grâce au numérique, notamment via les nouveaux moyens de communication en ligne et les réseaux sociaux.

En pratique

Faire un rapide auto-diagnostic des possibilités et avancées du numérique dans les relations entre l'autorité locale et ses citoyens

Faire un rapide diagnostic technique de la maturité de l'autorité locale sur ce domaine

Quel est le taux d'équipement des ménages en téléphones, smartphones, tablettes et ordinateurs ? Comment cet équipement est-il réparti sur le territoire ?
Quels espaces municipaux offrent déjà des accès wi-fi au grand public ?
Quelles procédures et données sont déjà dématérialisées ou disponibles en ligne ?
Quels documents et statistiques sont déjà numérisés ?
Quelles sont les équipes ou les agents publics les plus familiers avec le numérique et portés vers l'innovation ?

Faire un rapide diagnostic des possibilités et limites offertes par le cadre réglementaire national sur l'e-gouvernance

Quels sont les programmes nationaux et internationaux, les concours et appels à projets qui peuvent aider à financer des actions d'amélioration ?
Quels sont les programmes nationaux de dématérialisation de procédures ?
Quelles sont les possibilités pour mettre en place des processus participatifs ?
Quelle est la réglementation sur les données personnelles et les dossiers administratifs en ligne ?
Existe-t-il des modalités juridiques de paiement des impôts et taxes par mobile ou en ligne ?

Clarifier les attentes politiques de l'autorité locale et prendre un engagement de redevabilité

Philippe — 2018-06-27T06:15:18Z

Se saisir du numérique pour améliorer les échanges entre l'autorité locale et ses citoyen·nes est un engagement politique stratégique.

La société civile est prompte à se saisir des outils numériques pour porter des demandes sociales : c'est ce que l'on appelle les civic tech Civic tech
Usage de la technologie dans le but de renforcer le lien démocratique entre les citoyens et le gouvernement. Cela englobe toute technologie permettant d'accroître le pouvoir des citoyens sur la vie politique, ou de rendre le gouvernement plus accessible, efficient et efficace.

. À défaut de reconnaitre ces nouveaux espaces de dialogue ouvert, les autorités locales prennent le risque de se trouver face à des contestations et revendications facilitées par les réseaux sociaux.

S'engager sur la voie du numérique permet d'entrer dans un cercle vertueux de meilleure qualité de service, de transparence et de redevabilité, d'une plus grande confiance et d'une meilleure volonté à payer de la part des usagers. Les capacités d'action publique en sortent augmentées.

Le numérique peut conduire au changement selon trois dimensions :

e-administration : optimisation du fonctionnement administratif via la dématérialisation des procédures internes, la numérisation des démarches de traitement et de suivi ;
e-gouvernement : utilisation des informations et données générées par le numérique pour mieux informer les décisions et politiques publiques ;
e-gouvernance : participation citoyenne aux décisions publiques facilitée et accrue par les outils numériques et la mise à disposition d'informations ouvertes.

Bien que différentes, les démarches d'e-administration et d'e-gouvernance se trouvent dans la pratique rapidement liées. Il est donc important de concevoir les services à destination des usagers en gardant en perspective la dimension de gestion interne à l'autorité locale, qui va en être modifiée (cf. partie C, pilier 2).

Afin de susciter l'adhésion des acteurs, et de pouvoir montrer rapidement des résultats, il est important de se concentrer sur les problèmes de friction entre l'autorité locale et ses citoyen·nes. Entrer dans une démarche de coproduction avec les citoyen·nes et habitant.es, facilitée par les TIC, doit permettre en retour d'améliorer la confiance.

En pratique

Expliciter ses attentes envers le numérique pour améliorer ses relations avec les usagers

Choisir une raison de s'engager à numériser ses relations avec les administré·es

Une meilleure légitimité des décisions prises, fondées sur les avis des citoyen·nes ?
Une redevabilité des politiques vis-à-vis de la perception fiscale et des allocations budgétaires ?
Une possibilité pour les citoyen·nes et mouvements sociaux de s'exprimer et de collaborer aux actions publiques ?
Une réduction de la corruption et transparence ?
Une facilitation des démarches administratives (gains de temps pour les agents publics et les usagers) ?

Identifier les risques d'exclusion et les dispositifs ciblés pour les atténuer

Quelles sont les personnes qui ont le plus de difficultés à entrer en contact avec les administrations ?
Les obstacles sont-ils liés à la distance, au coût, aux délais des procédures ?
Ont-elles plus facilement accès à des outils dématérialisés/en ligne ?
Quelle conception des services numériques garantissent la compréhension et la confiance de tou·tes ?
Quels sont les acteurs qui travaillent déjà à l'alphabétisation numérique ?