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Améliorer les relations entre les autorités locales et les citoyen·nes


Étape 4

Commencer par des actions pilotes pour initier un cercle vertueux avec les citoyens

Objectif

L’e-gouvernance permet une participation accrue des populations à la prise de décision, au suivi des démarches administratives et au paiement des impôts.

Initier le cercle vertueux entre services administratifs de meilleure qualité, redevabilité et confiance, et volonté à payer pour ces services peut se faire selon trois axes.

  • La mise en place d’une stratégie de communication et de consultation régulière et transparente, interactive, permettant des échanges bilatéraux. Il ne s’agit pas seulement fournir de l’information sur un site Internet, mais aussi de pouvoir, via des espaces de discussion et de dialogue en ligne, recueillir les avis et besoins des usagers afin d’orienter les décisions. Cette communication ne peut pas être une simple vitrine : si l’autorité locale n’est pas en capacité de répondre aux expressions citoyennes, elle risque de créer des frustrations. Prendre en considération les retours citoyens est aussi un moyen de renforcer la pertinence et la légitimité des décisions prises.
  • La dématérialisation des démarches qui fluidifie et facilite l’accès aux services administratifs en contribuant à une réduction des distances et des délais et à une plus grande transparence dans le traitement et le suivi des dossiers et des paiements. Ceci allège les procédures pour les usagers comme pour les agents municipaux.
  • La collecte des impôts et taxes grâce à des outils numériques. Le paiement mobile est un premier moyen de lever les obstacles techniques et administratifs pour le reçu des paiements. Mais plus globalement, les TIC participent d’une réduction des suspicions de détournement, corruption ou malversations grâce à l’automatisation des tâches. Des systèmes de suivi neutres et objectifs instaurent la confiance et désamorcent des contestations éventuelles.

Pour que ces dispositifs fonctionnent, l’autorité locale doit être responsable de la sensibilisation des citoyen·nes, de leur participation libre et représentative, et de l’accessibilité des services.

Devenir une autorité locale « en ligne » suppose de mener en interne un travail de numérisation de ses capacités de réponse (partie C, pilier 2). Clarifier cette volonté et capacité à fournir des services à la hauteur des attentes suscitées doit être mis en balance au moment de la définition des objectifs prioritaires.

En pratique

Identifier des actions pilotes rapides et simples pour introduire le numérique dans les relations entre l’autorité locale et les usagers

Définir les actions pilotes d’e-gouvernance à mettre en place pour répondre à une demande sociale

  • Communication grand public en ligne des délibérations votées après chaque conseil ?
  • Transparence et publication en ligne des grands postes des budgets locaux chaque année ?
  • Enquête ciblée test en ligne de satisfaction et de besoins auprès des populations ?
  • Participation test en ligne des citoyen·nes au budget annuel ?
  • Collecte et gestion en ligne d’une taxe ou impôt pour tester ?
  • Dématérialisation d’une démarche administrative ciblée ?

Délimiter un point de friction pour développer une solution expérimentale

  • Sur une démarche particulièrement coûteuse pour les usagers ?
  • Sur une démarche particulièrement inefficace pour l’autorité locale ?
  • Réfléchir dans chaque cas à ce qui peut être dématérialisé, automatisé ou numérisé simplement pour les citoyen·nes ?
Boîte à idées

Le numérique pour des échanges facilités avec les administré·es

  • Mise en place d’un site Internet, de pages sur les réseaux sociaux, de portail en ligne.
  • Dématérialisation de procédures et démarches administratives : état civil, licences…
  • Création de bibliothèques et archives en ligne des documents réglementaires.
  • Votes et questionnaires en ligne pour consultation citoyenne.
  • Création d’outils de signalement citoyen de dysfonctionnements urbains.
  • Installation de bornes interactives, wi-fi et espaces publics numériques.
  • Forums ou systèmes de messagerie pour échanger entre politiques, administrations et usagers.
  • Dispositifs de médiation et d’éducation au numérique pour faciliter l’appropriation.
Initiative

L’élaboration numérique d’un budget participatif
Belo Horizonte, Brésil

Une consultation citoyenne en ligne pour l’établissement du budget municipal.

Des initiatives de budgets participatifs ont démarré au Brésil dès les années 1990. La ville de Belo Horizonte a expérimenté un e-budget participatif pour accroître et diversifier la participation.

Reunião da Comissão de Acompanhamento e Fiscalização da Execução do Orçamento Participativo (Comforça) da Regional Centro-Sul de Belo Horizonte. Foto : Reprodução/Prefeitura de Belo Horizonte.

La plateforme de vote en ligne créée en 2006 par la municipalité fournit des informations sur le dispositif et sur les projets, des vidéos et images, permet aux citoyen·nes d’interroger l’administration municipale et offre des possibilités de débats (forum en ligne).

Une campagne de communication a fortement mobilisé la municipalité et les acteurs de la société civile (associations) qui ont diffusé l’information par des moyens traditionnels (flyers, posters, télévision, radio), mais également via une campagne en ligne (réseaux sociaux, mailing-list, etc.). Des points de vote publics par Internet ont été mis en place dans toute la ville.

En 2006, le e-budget a réuni sept fois plus de participant·es que le dispositif traditionnel (près de 10 % des électeur·trices). Parmi les 500 000 votes, un peu plus d’un tiers ont été enregistrés en ligne. Les TIC ont permis de réduire les coûts de participation, notamment les coûts de déplacement des votant·es.

La collectivité a opté pour une démarche itérative pour la deuxième édition en 2008 : les dispositifs de vote ont été étendus au vote par téléphone (10 % des votes totaux) et un chat Chat Internet Relay Chat ou IRC (« discussion relayée par Internet » en français) : protocole de communication textuelle ou de messagerie instantanée en ligne. Il permet une conversation entre un groupe de plusieurs personnes connectées sur Internet. Il permet de suivre des canaux et fils de discussion, mais aussi de transférer de fichiers. Les messages s’affichent en temps réel. a été intégré sur la plateforme. Par ailleurs, la municipalité a orienté les projets présélectionnés autour d’un seul objectif : l’amélioration du trafic, avec des supports virtuels (cartes, images) et un budget plus important (22,2 millions de dollars US en moyenne par projet). Une équipe a été dédiée à l’amélioration du dispositif et au contact avec les habitant·es.

http://www.pbh.gov.br/seminariointernacionalop/downloads/AnaLuiza.pdf

À retenir

  • Associer les habitant·es à l’élaboration d’un budget municipal par les outils numériques permet de garantir une meilleure transparence de l’action de la ville et de toucher un plus large public.
  • Les dispositifs numériques sont complémentaires des dispositifs de participation classiques et ne peuvent pas faire l’économie d’une campagne de communication « traditionnelle ».
Boîte à idées

Le numérique pour l’augmentation des revenus municipaux

  • Création de profils numériques des contribuables avec suivi des états de paiement.
  • Bornes publiques de paiement des taxes, factures, redevances et impôts.
  • Applications de paiement en ligne ou par téléphone mobile des taxes et impôts.
  • Applications d’enregistrement, de suivi et de paiement des amendes.
  • Rappels et confirmations de paiement par SMS ou courriel.
  • Imprimantes portables connectées pour délivrance de reçus sur site.
  • Tablettes ou terminaux connectés de perception des taxes sur site.
  • Interfaces d’information sur les dépenses budgétaires locales.
  • Services de plaintes et de réclamations en ligne et via SMS.
Initiative

E-Citie pour la collecte et le paiement des taxes
Kampala, Ouganda

Un système unifié de gestion de l’information qui permet l’enregistrement en ligne, la déclaration et le paiement des taxes et impôts locaux.

La Kampala Capital City Authority (KCCA) a lancé en 2014 le programme E-Citie pour améliorer l’efficience de la collecte des recettes fiscales, accroître le poids de la fiscalité locale dans les recettes de fonctionnement et limiter ainsi la dépendance aux transferts du gouvernement central.

Plusieurs modalités de systèmes de paiement ont été mis en place : guichets, points de vente, banques, téléphones mobiles, ou ordinateur.

Le système a d’abord été expérimenté dans le secteur des transports (taxes d’utilisateurs de la route et frais d’opérations de taxis) et va être adapté à d’autres flux de revenus (taxes hôtelières, licences commerciales, impôts immobiliers). Il a permis d’identifier et de centraliser la base des contribuables dans un registre municipal, ce qui facilite le suivi et améliore la collecte des taxes et remboursements (rappels SMS des délais, confirmation des paiements).

Entre 2011 et 2016, la KCCA a ainsi connu une hausse de 266 % de ses recettes fiscales. La collecte totale de revenus à travers le paiement mobile a atteint 12,8 % des revenus collectés.

https://ecitie2.kcca.go.ug/portal/

À retenir

  • Utiliser des outils numériques simples dans la collecte des taxes représente un investissement très rentable pour les autorités locales.
  • La collecte des taxes a été mise en place par étapes, dans un premier temps en limitant les outils numériques à un domaine spécifique.
Initiative

YTax pour la collecte des taxes municipales
Mbacké, Sénégal

Une commune et une ONG s’engagent comme partenaires d’une utilisation du numérique pour améliorer la collecte des taxes locales.

Le projet YTax a été mis en place à Mbacké (Sénégal) à l’est de Dakar pour élargir l’assiette fiscale des collectivités et développer une bonne décentralisation financière.

Ytax Sénégal. Source : Bachir Kanouté, 2017.

L’initiative a été lancée par Enda ECOPOP (Espaces co-production et d’offres populaires pour l’environnement et le développement en Afrique), une ONG dont le siège est à Dakar. Le système intégré de collecte des taxes municipales proposé depuis 2015 a été imaginé en partenariat avec les municipalités de communes pilotes pour combler la défaillance du système de collecte fiscale existant :

  • un système obsolète faisant souvent l’objet de fraudes ou de corruption ;
  • une absence de contrôle efficace des recettes collectées ;
  • un déficit d’information du contribuable et de communication sur l’usage des ressources financières locales collectées, et manque de transparence.

Une des difficultés rencontrées lors de la mise en place du système a été la résistance au changement des agents collecteurs et les difficultés d’appropriation des nouveaux outils.

Lorsqu’une commune adhère à Ytax, l’agent de l’administration en charge de la fiscalité enregistre les différents acteurs de la gestion des taxes communales dans le système et chaque acteur bénéficie d’un compte utilisateur. Les percepteurs font ensuite du porte-à-porte avec un téléphone portable, un terminal 3G et une mini-imprimante (pour les reçus), en lien avec un serveur municipal, permettant ainsi la création de bases de données fiables. Les contribuables sont géolocalisés, sensibilisés et impliqués avec le soutien des conseils de quartiers.

À Mbacké, le recouvrement des taxes est passé d’un montant moyen quotidien de 75 euros à 540 euros après trois mois d’expérimentation. L’initiative cherche à présent à passer à une échelle supérieure dans le cadre d’un programme national dans cinquante-trois communes du Sénégal, et à développer un module de mobile banking qui permettrait de dématérialiser la chaîne fiscale dans son ensemble.

https://www.ville-developpement.org/docman-type-liste/download/863-104-fr-8-pages-vf/bulletins-villes-en-developpement

À retenir

  • Le numérique a permis d’améliorer la collecte fiscale, mais a nécessité une stratégie de conduite du changement appuyée par une ONG.
  • Le retour sur investissement du numérique dans ce domaine peut être très prometteur.

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