Ville intelligente et autorité locale

Évaluer l'amélioration et l'expérience des usagers

Philippe — 2018-04-11T15:59:50Z

L'évaluation doit se baser sur le suivi d'indicateurs pertinents et prendre en compte les risques possibles de l'introduction du numérique dans la gestion des services.

En fonction de l'objectif choisi et des données disponibles, l'autorité locale a besoin d'un indicateur de l'amélioration de la performance. Celui-ci doit être à la fois :

utile pour les opérateurs de service, afin qu'ils ajustent leur offre ;
représentatif du changement introduit par le numérique ;
et suffisamment parlant pour attirer l'attention des médias et/ou du grand public.

Le choix de l'indicateur n'est donc pas neutre car il va refléter les priorités poursuivies par l'autorité pour le développement urbain durable et permettre d'identifier les effets en chaîne attendus en termes d'économie de coûts de gestion, de santé publique, d'accès à l'emploi, etc.

Boîte à idées

Exemples d'indicateur de performance possibles pour les services essentiels

Économies d'énergie et réduction de la consommation de carburant des véhicules aux parcours optimisés.
Revenus accrus via la croissance du taux de recouvrement des factures grâce à l'utilisation du paiement mobile.
Multiplication d'applications (augmentation du nombre d'usagers) qui facilitent le développement de services à la demande.
Nombre de lignes, arrêts, points de collecte cartographiés et géolocalisés.
Taux d'utilisation d'un forum et de requêtes sur un espace clientèle en ligne.

L'arrivée du numérique dans la gestion des services essentiels présente cependant des risques :

du côté des opérateurs municipaux, l'introduction du numérique ne doit pas faire oublier que des solutions techniques ne peuvent se substituer à une bonne gestion ! Les dispositifs mis en place peuvent apporter des informations sur le fonctionnement du service, mais ne prédéterminent pas les décisions stratégiques en termes d'investissement et de maintenance. Le recours à des outils commerciaux et services clientèles en ligne doit également se faire de manière progressive afin de ne pas exclure les usagers les plus vulnérables, mal desservis en services et souvent moins connectés au numérique ;
du côté des petits opérateurs (artisanaux ou informels), si le numérique peut effectivement mieux faire connaître leurs offres de services et leurs contributions pour certains usagers, il ne constitue pas pour autant une solution pour régler leur précarité et/ou leurs mauvaises conditions de travail. La démarche de reconnaissance et d'accompagnement de ces petits entrepreneurs peut être amélioré grâce au numérique, mais devra être adossée à des modes de contractualisation, de certification et de formation parallèles relatifs au cœur de leur activité.

Enfin, la mobilisation d'outils numériques peut servir à la mise en œuvre de campagnes de communication quant aux usages responsables, aux pratiques d'hygiène, aux changements de comportements et à la préservation des ressources. À travers des campagnes de sensibilisation sur les réseaux sociaux ou en format vidéo, l'autorité locale peut toucher les jeunes, qui seront les consommateurs de services de demain, et susciter ainsi des comportements plus responsables sur le long terme.

En pratique

Évaluer et communiquer sur le changement numérique dans les services urbains

Choisir un indicateur de suivi significatif, gérable et ajustable

La différence apportée par le numérique sur la qualité du service fourni peut se mesurer par un accroissement des revenus générés par l'offre de service, par une amélioration de la performance de la fourniture du service, par une augmentation de la satisfaction des usagers, par des bénéfices communs sur l'environnement urbain.

Quelles sont les données existantes qui permettent de définir la situation de départ, et celles qui permettront de mesurer l'évolution ?

En termes d'efficacité économique : génération de revenus, gains d'efficacité et coûts évités ?
En termes d'optimisation technique et de gestion : baisse de la corruption, réduction des pertes ou erreurs, prévention et atténuation des impacts d'une crise (pertes et dommages évités…
En termes d'utilité sociale : augmentation du nombre d'usagers, développement de nouveaux services, transparence et confiance accrues, satisfaction des usagers…
En termes de durabilité environnementale : réduction de la consommation de ressources naturelles, réduction de la pollution, amélioration de la santé publique…

Définir les premières actions en matière de communication

Diffuser l'information et sensibiliser les usagers : campagnes de communication, présence les réseaux sociaux, site Internet…
Faire remonter l'information et recueillir les avis : centrales d'appels, enquêtes et questionnaire en ligne, système de gestion des plaintes et réclamations, outils de signalement des problèmes urbains.
Partager pour informer sur les décisions et créer des espaces de dialogue virtuels : forums en ligne, dispositifs participatifs, mise à disposition de données ouvertes…

Définir une feuille de route pour faciliter la rencontre entre offre et demande de service

Philippe — 2018-04-11T15:57:18Z

Si l'enjeu principal dans le secteur des services urbains est de faciliter la rencontre entre la demande sociale et les offres des prestataires, il s'agit aussi de définir une politique sur les données du service.

Les données collectées « en temps réel » grâce au numérique concernent tous les aspects de la ville.

Situation environnementale : estimation de la pollution, évolution des comportements vers des modes de consommation plus sobres, articulation avec des modes de fournitures également moins consommateurs d'énergie, flux de circulation…
Situation économique : propension et capacité à payer (étude des tarifs et des taux de recouvrement), plans d'affaires et perspectives de revenus des fournisseurs.
Situation sociale : localisation des zones d'habitation, flux de population, connaissance des besoins des plus vulnérables, usages et pratiques quotidiens.

La mobilisation de ces données peut apporter une image particulièrement actualisée et détaillée des pratiques des habitants, et fournir des éléments de décision dans d'autres volets de l'action urbaine : possibilités de densification, besoins d'espaces publics, etc. Rendre visible les offres informelles peut constituer une mine d'informations et le numérique peut faciliter amplement la tâche des autorités locales.

Boîte à idées

Quelques outils numériques pour la gestion des services essentiels

Production de données

Capteurs sur les équipements : flottes de bus, remplissage des bennes, billettique…
Objets connectés : GPS pour suivre et optimiser les trajets, imprimantes Bluetooth…
Collecte des données en temps réel par le biais de smartphones.

Exploitation des données

Outils SIG SIG Système d'information géographique : système conçu pour recueillir, stocker, traiter, analyser, gérer et présenter tous les types de données spatiales et géographiques. et cartographiques.
Tableaux de bord de l'état du réseau et de son fonctionnement.
Comparaison des offres commerciales.
Formats ouverts universels.
Suivi des consommations et usages.

Partage et restitution

Applications de tarification et services SMS.
Dispositifs de commande de services à la demande.
Plateformes cloud Cloud « Nuage » en français. Le cloud computing consiste à exploiter la puissance de calcul ou de stockage de serveurs informatiques à distance. Par l'intermédiaire d'un réseau, généralement Internet, les informations sont enregistrées, archivées ou traites en ligne directement. Les serveurs peuvent ainsi être délocalisés, et sont loués à la demande ou au forfait. Ce procédé évite d'avoir à stocker les données localement. et sites Internet d'information sur les services.
Applications de transport : calcul d'itinéraire, réservation de véhicule.
Plateformes Internet pour la publication des cartes de transports.
Développement d'offres flexibles et optimisées à la demande.

En pratique

Définir les modalités d'action sur le moyen et long terme pour numériser un service urbain

Une fois les actions pilotes testées (étape 4), comment passer à l'échelle en élargissant la dynamique de transition ?

Choisir les outils numériques abordables que la municipalité peut encourager ou développer

Interfaces de communication (échange et partage des données)

Centres de contrôle et d'opération (analyse et exploitation des données)

Plateformes technologiques et centres d'opérations
Tableaux de bord et bases de données
Logiciels, applications, algorithmes
Systèmes d'information géographique et imagerie

Capteurs et autres objets connectés (production et collecte des données)

Capteurs, caméras, radars, drones, satellites
Objets connectés : téléphones portables, billettique, bornes, compteurs
Données statistiques et gestionnaires (opérationnelles et financières)
Crowdsourcing Crowdsourcing L'« externalisation ouverte » en français consiste en l'utilisation des informations, de la créativité, de l'expertise ou de l'intelligence d'un grand nombre de personnes par l'intermédiaire d'une plateforme. Dans une approche économique, il peut s'agir de distribuer un grand nombre de tâches à moindre coût. Dans une approche collaborative, sociale ou altruiste, il s'agit de faire appel à des réseaux spécialisés ou au volontariat du grand public pour collecter ou traiter de l'information. , réseaux sociaux, collecte citoyenne

Infrastructures municipales de connectivité (réseau support et connectivité)

Réseaux municipaux de télécommunication : fibre optique
Connexion des bâtiments municipaux
Entreprises de gestion des TIC municipales
Bornes Internet et wi-fi public municipal

Les « couches » de la ville numérique

D'après la Banque interaméricaine de développement, 2016, et la Banque mondiale, 2016

Définir son positionnement en fonction de ses ressources techniques, humaines et financières

Disponibilités de données : comment agir pour qu'elles soient accessibles pour la municipalité, comment en faire bénéficier des acteurs tiers pour développer de nouveaux services, comment les rendre ouvertes pour certaines d'entre elles ?
Agenda de l'innovation : comment cibler des actions soutenant l'innovation numérique en fonction des ressources disponibles ? Vers quels co-financeurs se tourner ?
Présence d'une équipe municipale ou d'un petit groupe en interne, familiarisé et intéressé par l'innovation numérique ?
Possibilités de dégager quelques fonds de la ville pour financer des événements partenariaux d'open innovation Open innovation Désigne, dans les domaines de la recherche et du développement, des modes d'innovation fondés sur le partage et la collaboration (entre parties prenantes) avec des acteurs extérieurs à l'organisation. et subventionner des start-up Start-up Désigne une jeune entreprise à fort potentiel de croissance. Ces entreprises développent une idée, un produit, un modèle économique ou une technologie innovante et ambitieuse qu'elles se proposent de déployer très rapidement à très grande échelle. Elles ne sont pas forcément des entreprises technologiques. pour développer un prototype Prototype « Modèle original qui possède toutes les qualités techniques et toutes les caractéristiques de fonctionnement d'un nouveau produit » (OCDE), à petite échelle ou en phase pilote à tester. Utilisé en phase initiale d'un projet, il doit permettre de prouver la pertinence et l'utilité d'un produit ou d'un service avant sa généralisation. ?
Possibilités de financement de la ville pour s'engager dans des investissements locaux d'infrastructure (par exemple bornes wi-fi, SIG SIG Système d'information géographique : système conçu pour recueillir, stocker, traiter, analyser, gérer et présenter tous les types de données spatiales et géographiques. , serveur accueillant des réalisations) ?

Commencer par des actions pilotes sur un segment restreint

Philippe — 2018-04-11T15:54:44Z

Concevoir des actions rapides et tests amorçant la numérisation du service urbain et de sa gestion.

Le concept de « ville intelligente » véhicule l'idée de l'optimisation rapide des services urbains sur plusieurs plans, dans l'hypothèse d'un opérateur unique et centralisé. Plusieurs points d'application de cette optimisation sont possibles.

La gestion des ressources naturelles : prévision de la disponibilité des ressources, des évolutions météorologiques, des pics de consommation, réduction des pertes de transmission et gaspillages, ajustement des flux à la demande, surveillance de la qualité, atténuation de la pollution de l'air et des sols, réduction des besoins en énergie.
La gestion technique des infrastructures : suivi de l'état et de l'entretien des équipements, identification des fuites et des défaillances, localisation des coupures, identification des points sensibles, télésurveillance, réduction des coûts de maintenance.
La gestion commerciale : compteurs intelligents, billettique informatisée, services des plaintes et réclamations, facilités de paiement, services à la demande ou pay-as-you-go Pay-as-you-go Paiement au service ou à la demande, qui remplace le principe d'un abonnement en achetant du crédit en fonction de la consommation. , expansion de la base de clientèle, réduction des impayés, changement des comportements des usagers.
La gestion opérationnelle : collecte de données, gestion budgétaire, télégestion commerciale, circuits de collecte et navigation des équipes, coordination inter-opérateurs, automatisation menant à la réduction des possibilités de corruption et de fraude, supervision des services.

Initiative

iTicket : gestion automatisée des titres de transport
Dakar, Sénégal

Un système de gestion automatisée des tickets de transport par l'intermédiaire d'une plateforme web et mobile.

À Dakar (Sénégal), huit déplacements motorisés sur dix sont effectués en transport en commun. Parmi ces déplacements, 70 % sont assurés par le transport artisanal avec près de 2 000 véhicules représentant plus de 50 % des déplacements en transport en commun, soit plus de 500 000 voyageurs par jour.

La start-up Start-up Désigne une jeune entreprise à fort potentiel de croissance. Ces entreprises développent une idée, un produit, un modèle économique ou une technologie innovante et ambitieuse qu'elles se proposent de déployer très rapidement à très grande échelle. Elles ne sont pas forcément des entreprises technologiques. sénégalaise Amarante, qui s'est présentée en 2016 au concours Digital Africa soutenu par l'AFD, la BPI et la French Tech, a développé un système de gestion automatisée des tickets de transport par l'intermédiaire d'une plateforme web et d'une application mobile.

Le système comprend deux équipements embarqués par les chauffeurs partenaires de l'initiative, une mini-imprimante et un téléphone Android pour la géolocalisation et l'édition de tickets. Un outil de comptabilité, de géolocalisation et un outil de planning et pointage du personnel sont également à disposition des opérateurs et propriétaires de minibus pour contrôler les chauffeurs. Les informations sur le bus acquises à partir du matériel embarqué transmises sur un serveur qui supporte des sollicitations massives sans dégradation de performances grâce à l'architecture cloud Cloud « Nuage » en français. Le cloud computing consiste à exploiter la puissance de calcul ou de stockage de serveurs informatiques à distance. Par l'intermédiaire d'un réseau, généralement Internet, les informations sont enregistrées, archivées ou traites en ligne directement. Les serveurs peuvent ainsi être délocalisés, et sont loués à la demande ou au forfait. Ce procédé évite d'avoir à stocker les données localement. .

Ces informations centralisées, traitées et mises à disposition en temps réel sont diffusées dans l'application mobile grand public iTicket disponible gratuitement. Une application web est développée spécifiquement pour les opérateurs et usagers pour fournir toute l'information relative au trafic. Une application web et mobile permet aux passagers d'acheter des billets par carte bleue et de stocker leur ticket sur leur mobile en quelques secondes.

Le système équipe en 2017 près de 500 minibus et les propriétaires équipés auraient vu leurs revenus d'exploitation augmenter de 40 %.

http://158.69.54.236:3006/home
https://digitalafrica.afd.fr/projects/77c6b2c4-776a-460f-99df-04075d25e025/iTicket%20Transport

À retenir
Une application simple permet un meilleur suivi des chauffeurs et participe de la professionnalisation du secteur.
L'application peut générer une hausse forte des revenus d'exploitation.

Mais les TIC ne résoudront pas automatiquement les difficultés des autorités locales à desservir l'intégralité du territoire car ce modèle suppose non seulement un réseau de services déjà universel et efficace, mais aussi des capacités publiques de suivi de ces dispositifs numériques. Dans les villes en développement, ces deux conditions sont souvent loin d'être réunies.

Dans des contextes où une large partie de l'offre de services est de fait informelle, le numérique a néanmoins le potentiel d'améliorer l'offre globale à travers plusieurs atouts.

L'optimisation de la complémentarité des fournisseurs de services par une meilleure communication : recensement et cartographie des filières informelles, identification des recoupements de périmètres d'intervention ou de zones creuses, intégration tarifaire, connaissance des flux…
La possibilité de toucher des populations auparavant non desservies : fourniture de services adaptés à leurs besoins par le porte-à-porte ou par des services à la demande, paiement mobile, changement des comportements par des campagnes de communication en ligne, système dématérialisé de gestion des plaintes…

En pratique

Identifier des actions pilotes rapides et simples pour tester la démarche

Lister des actions pilotes simples et rapides pour répondre à une demande et à des usages

Soutien à la production et l'utilisation de l'information des données

Cibler une action test que la municipalité prendra en charge : la production, la collecte, le stockage, le traitement, l'analyse, le partage ?
Cibler un type de données à numériser pour l'amélioration du service ciblé.
Cibler l'objectif assigné à chaque action test : connaissance, prévision, contrôle, programmation ?
Identifier quels seront les utilisateurs de chaque action test : en interne, autorités publiques tierces, secteur privé, population ?
Anticiper les freins à chaque action test : capacité de stockage d'une quantité exponentielle de données, harmonisation des formats de données, etc. ?

Amélioration de la communication et des échanges entre les acteurs du service ciblé

Quels sont acteurs bénéficiaires principaux de chaque action test : les usagers connectés, les populations vulnérables, le secteur privé, les entreprises informelles, les ONG ?
Que privilégier pour chaque action test : relier des acteurs déconnectés, faire apparaître de nouveaux acteurs, favoriser de nouveaux modes d'échanges ?
Quel objectif est donné à chaque action test : sensibiliser, consulter, ouvrir de nouveaux marchés, taxer, recenser ?
Sous quel format cibler sa communication pour chaque action test : campagnes d'information, forums, centrales d'appels, réseaux sociaux, services marchands ?

Délimiter un périmètre expérimental des actions

Sur chaque action test, sur quelle partie du territoire veut-on agir ?
Sur quel périmètre d'usagers pour chaque action test ?
Avec quelle ampleur ? Identifier un problème spécifique, une niche sectorielle, un projet pilote, une action intégrée sur une zone.
En utilisant quel outil numérique : une application de service, des capteurs, la dématérialisation d'une procédure ?

Boîte à idées

Des outils numériques pour la gestion des déchets solides

Géolocalisation des points de vente, recyclage ou revente de déchets.
Capteurs de taux de remplissage des bennes, points de collecte, décharges.
GPS sur les camions pour optimiser les circuits de collecte en fonction du trafic.
Services de précollecte à la demande, en porte-à-porte via SMS ou application.
Paiement mobile ou automatique des redevances ou du service à la collecte.
Tarification au poids au moment de la collecte via des balances connectées.
Tri à la source incité par des campagnes de communication et des points.
Systèmes de signalement de déchets, dépôts sauvages, bennes pleines.

Initiative

WeCyclers : précollecte sélective des déchets
Lagos, Nigeria

Un service de recyclage innovant pour les habitant·es des quartiers précaires de Lagos.

WeCyclers est une entreprise nigériane fondée en 2012 qui propose un service de récupération de plastique adapté aux besoins des habitant·es des quartiers précaires de Lagos. L'entreprise sensibilise au tri et au recyclage à la source et couvre une zone non-desservie par les collecteurs municipaux.

La collecte est faite en triporteur en porte-à-porte, ce qui permet d'emprunter les rues étroites de ces quartiers non desservis par la collecte municipale. Les collecteurs sont équipés d'une balance connectée et d'une application, sur la base de laquelle les familles gagnent un certain nombre de points. On leur offre ensuite des équipements ménagers en fonction du volume de déchets collectés.

Cette PME a permis d'offrir le premier emploi formel à de nombreux jeunes, en partenariat avec la Lagos Waste Management Authority qui délègue la gestion du service au secteur privé.

Les outils numériques jouent le rôle d'intermédiaire entre l'entreprise et les ménages et donnent un accès immédiat à des données objectives, transparentes et incitatives au tri, tout en facilitant la prise de contact pour le service.

http://wecyclers.com/

À retenir
Le numérique peut aider à étendre le service de pré collecte des déchets solides dans des zones non couvertes par la municipalité.
Les acteurs de l'économie sociale et solidaire peuvent être soutenus par les autorités municipales pour converger vers une amélioration conjointe du service urbain.

Boîte à idées

Des outils numériques dans les systèmes de mobilité urbaine

Cartographie via GPS et collecte de données des lignes et des arrêts de transport artisanal.
Information en temps réel sur les heures de passage et/ou arrêts sur téléphone.
Billettique intégrée sur carte ou téléphone avec (pré)paiement mobile.
Géolocalisation des stations ou kiosques de vente de billets.
Contrôle du respect des vitesses de circulation.
Applications de suivi du trafic, des accidents, des parkings.
Applications encourageant l'intégration intermodale des trajets.
Développement de services partagés (covoiturage) ou à la demande.
Suivi informatisé de l'état des flottes et des échéances de maintenance.
Retours utilisateurs, votes et avis en ligne sur la qualité du service et de la conduite.

Initiative

Accra Mobile : une cartographie innovante du transport artisanal
Accra, Ghana

Un service de cartographie pour obtenir des informations sur les lignes de transport informel et sur le niveau de service.

À Accra, 70 % des déplacements domicile-travail quotidiens se font par le biais de minibus informels (tro tro). Le but du projet était d'acquérir rapidement et à bas coût des connaissances sur les services de tro tro couvrant les associations d'opérateurs, les routes, le niveau de service et les informations sur les circuits de déplacement. Le projet a été mis en œuvre en utilisant une application smartphone et des enquêteurs embarqués collectant des données géolocalisées en temps réel.

Tro tro

L'objectif secondaire est de développer une méthodologie soutenable pour une mise à l'échelle et dupliquer ce genre de projets dans d'autres villes.

Le projet a été lancé par l'AFD en partenariat avec le Département des transports (DoTs) et l'université de Concordia, à partir d'un hackathon Hackathon Contraction de « hacker » (bidouiller) et « marathon ». Événement organisé sur une courte période où des développeurs, designers et entrepreneurs se réunissent autour d'un problème défini pour produire par équipe des propositions de solutions numériques. On parle de « datathon » quand l'exercice est réalisé autour de bases de données. organisé en 2016 mobilisant les données de transport d'Accra.

La phase 1 a permis d'identifier plus de 300 lignes de tro tro, la phase 2 de qualifier de manière détaillée le niveau de services des 60 lignes principales et la phase 3 de formaliser un protocole d'acquisition et d'exploitation des données automatique, autorisant les opérateurs à faire des mises à jour.

La cartographie, développée avec Transitec (bureau d'étude français spécialisé dans les problématiques de mobilité) et Jungle Bus (start-up Start-up Désigne une jeune entreprise à fort potentiel de croissance. Ces entreprises développent une idée, un produit, un modèle économique ou une technologie innovante et ambitieuse qu'elles se proposent de déployer très rapidement à très grande échelle. Elles ne sont pas forcément des entreprises technologiques. ayant travaillé sur une cartographie collaborative d'Accra), s'appuie sur OpenStreetMap. Le site Internet permet d'accéder à la carte Accra Tro Tro et le niveau de service des lignes.

http://data.afd.fr/accramobility/

À retenir
Une démarche d'open innovation Open innovation Désigne, dans les domaines de la recherche et du développement, des modes d'innovation fondés sur le partage et la collaboration (entre parties prenantes) avec des acteurs extérieurs à l'organisation. a abouti à un prototype Prototype « Modèle original qui possède toutes les qualités techniques et toutes les caractéristiques de fonctionnement d'un nouveau produit » (OCDE), à petite échelle ou en phase pilote à tester. Utilisé en phase initiale d'un projet, il doit permettre de prouver la pertinence et l'utilité d'un produit ou d'un service avant sa généralisation. de cartographie collaborative de l'offre de transport artisanale fondée sur une génération nouvelle de données fournies par les smartphones des enquêteurs.
L'amélioration de la connaissance de l'offre artisanale permet d'améliorer l'efficience du système de mobilité à l'échelle de la ville entière.

Identifier les partenaires possibles pour utiliser les TIC pour un service

Philippe — 2018-04-11T15:51:40Z

De nombreux acteurs disposant de compétences sur le numérique peuvent être mobilisés par l'autorité locale pour améliorer l'offre de services.

Le secteur privé traditionnel et les acteurs de l'économie sociale et solidaire sont particulièrement actifs dans l'optimisation numérique des services urbains. Les pouvoirs publics peuvent bénéficier de leur expertise technique pour accompagner leur numérisation. Les start-up Start-up Désigne une jeune entreprise à fort potentiel de croissance. Ces entreprises développent une idée, un produit, un modèle économique ou une technologie innovante et ambitieuse qu'elles se proposent de déployer très rapidement à très grande échelle. Elles ne sont pas forcément des entreprises technologiques. sont pourvoyeuses de solutions innovantes, notamment pour étendre les services aux quartiers non desservis. Les petits opérateurs privés ou informels contribuent à compenser la défaillance des services publics en proposant une offre de service de proximité, répondant directement aux besoins des habitant·es.

Intérêts et capacités des acteurs locaux des services urbains pour le numérique
Autorité locale	Objectif d'expansion du périmètre de desserte Garante de l'équité tarifaire Garante du respect de l'environnement Capacité à intégrer les informations sur les différentes offres de services
Entreprises traditionnelles	Intérêt à l'extension du périmètre d'intervention Objectif de rentabilité financière Disposent de données techniques et financières sur le service existant
Petits opérateurs privés ou informels	Bonne connaissance de la demande des usagers Positionnés dans les interstices du service public Intérêt à structurer l'offre commerciale pour augmenter sa rentabilité
Start-up Start-up Désigne une jeune entreprise à fort potentiel de croissance. Ces entreprises développent une idée, un produit, un modèle économique ou une technologie innovante et ambitieuse qu'elles se proposent de déployer très rapidement à très grande échelle. Elles ne sont pas forcément des entreprises technologiques.	Capacité à développer des services à la demande, des offres novatrices Bonne réactivité aux ajustements de l'offre et de la demande Traitement de plateformes de données centralisées Peut travailler autant avec le secteur privé formel qu'informel
ONG	Connaissance de la demande non desservie et des offres informelles Capacité à faire émerger la demande sociale Capacité à s'adapter aux contraintes de terrain
Population	Intérêt à disposer d'un suivi des consommations Souhait d'avoir des facilités de paiement Bénéficiaire du suivi clientèle, gestion des plaintes et réclamations

En pratique

Cartographier l'écosystème des parties prenantes

Recenser les acteurs potentiellement concernés par la numérisation d'un projet concret

Autorités locales (municipalités)
Entreprises privées traditionnelles
Secteur des télécommunications
Start-up Start-up Désigne une jeune entreprise à fort potentiel de croissance. Ces entreprises développent une idée, un produit, un modèle économique ou une technologie innovante et ambitieuse qu'elles se proposent de déployer très rapidement à très grande échelle. Elles ne sont pas forcément des entreprises technologiques. du numérique
Petits entrepreneurs et opérateurs (y compris informels)
Acteurs de l'économie sociale et solidaire
ONG
Organisations communautaires
Citoyen·nes
Universités et instituts de formation

Identifier les acteurs susceptibles de devenir des partenaires intéressants pour l'autorité locale

Quels sont les acteurs locaux qui s'orientent ou s'orienteront le plus facilement vers le numérique ?
Quel est leur intérêt à développer les outils numériques : perspectives de profit, cause sociale ou politique, génération de connaissances nouvelles, gains d'efficacité ou de démocratie ?
Quels sont les ressources de chacun de ces acteurs susceptibles d'être mobilisées sur des projets partenariaux avec la municipalité : financières, techniques, humaines, données ?
Quels peuvent être les leviers d'engagement pour en faire des partenaires et conduire des actions communes : visibilité et marketing, partenariats complémentaires, ciblage d'actions pilotes ?

Cartographie des acteurs impliqués à spécifier en fonction des contextes locaux

Les « couches » de la ville numérique

D'après la Banque interaméricaine de développement, 2016, et la Banque mondiale, 2016

Faire un diagnostic des outils numériques pour le service urbain ciblé

Philippe — 2018-04-11T15:49:11Z

Faire un diagnostic initial des usages du numérique par tous les opérateurs, liés ou non à l'autorité locale.

Pour les opérateurs de services municipaux, la transformation numérique des infrastructures et des offres commerciales est un enjeu d'efficacité. L'introduction du numérique va alors de pair avec des réformes organisationnelles liées notamment à l'automatisation de certaines tâches, et donc à des restructurations en termes de métiers et de ressources humaines.

Pour les petits opérateurs privés ou informels, le numérique peut être un moyen de développer leur marché, de faciliter l'entrée en contact avec des usagers, d'assurer un meilleur suivi de leur offre et de leur facturation, etc. Ils ont donc également, une fois équipés, une incitation à utiliser ces outils.
Le degré de pénétration des TIC dans ces offres de services varie en fonction des capacités d'investissement des opérateurs et des perspectives des retours sur investissements qu'ils peuvent espérer.

Plusieurs éléments doivent être pris en compte.

Les usages du numérique par l'opérateur municipal : services clientèle, billettique, paiement des redevances, gestion administrative et commerciale interne, suivi des flottes et des équipements, communication.
Les usages par des opérateurs alternatifs : services à la demande, paiement mobile, publicité commerciale, relations clientèles.
Les outils existants et les données qu'il est possible de générer : applications de demandes de services, proportion de paiement en ligne, services clientèles dématérialisés, données sur la gestion des services, la géolocalisation des trajets, les suivis des consommations, les bases de clientèles, etc.

En pratique

Réaliser un rapide auto-diagnostic de maturité numérique

Réaliser un rapide diagnostic des possibilités et limites offertes par le cadre réglementaire sectoriel

Quels sont les programmes nationaux et internationaux, les concours et appels à projets qui peuvent mobiliser des financements pour l'innovation numérique et/ou la modernisation du service public considéré ?
Quelle place est reconnue et/ou accordée aux offres de services alternatives ou informelles dans le cadre sectoriel du service urbain concerné ?
Quelle est la répartition des compétences et responsabilités entre l'État (s'il est partie prenante), l'autorité locale et l'opérateur ?

Réaliser un rapide diagnostic de la maturité numérique du service urbain ciblé

Quel est le niveau d'équipement informatique des opérateurs de service urbain (ordinateurs, logiciels, capteurs…) ?
Pour quels usages les opérateurs ont-ils recours à des solutions numériques (services clientèle, suivi des flux, billettique et facturation, gestion interne, service à la demande…) ?
Quelle est la présence en ligne des opérateurs (sites Internet, réseaux sociaux, applications…) ?
Quelles sont les données collectées par les opérateurs d'intérêt potentiel ? Sont-elles centralisées et traitées ?
Quelle part du service est recensée et géolocalisée (sur Google Maps ou OpenStreetMap) ? Ces données sont-elles actualisées ?
Quels services numériques sont offerts aux usagers, et quel est le taux de recours à ces solutions numériques par rapport aux échanges physiques ?
Existe-t-il des start-up Start-up Désigne une jeune entreprise à fort potentiel de croissance. Ces entreprises développent une idée, un produit, un modèle économique ou une technologie innovante et ambitieuse qu'elles se proposent de déployer très rapidement à très grande échelle. Elles ne sont pas forcément des entreprises technologiques. qui développent des solutions numériques pour le service concerné ?

Clarifier ses attentes pour améliorer l'offre de services

Philippe — 2018-04-11T15:45:19Z

Intégrer les outils numériques pour améliorer et intégrer les services existants, qu'il s'agisse du réseau officiel, des offres privées ou alternatives.

Dans le contexte de villes en développement où les services urbains sont partiellement insuffisants ou défaillants, l'arrivée des TIC offre plusieurs possibilités pour les autorités locales.

S'orienter vers une logique de services publics collaboratifs impulsés par l'autorité locale, avec une multiplicité d'acteurs suivis grâce aux TIC. Les autorités locales, ou leurs régies ou délégataires de services publics, peuvent utiliser le numérique pour mieux maîtriser leur réseau, mais aussi pour mieux connaître les offres tierces. Recensement, cartographie, alignement des offres tarifaires, système de suivi, peuvent être plus facilement harmonisés grâce aux outils numériques.
Encourager avec précaution « l'ubérisation » des services : les TIC facilitent la rencontre d'une offre totalement privée et de la demande selon les pures règles du marché et sans intermédiaire ni régulation (développement de services à la demande via téléphone, paiement mobile). Le numérique peut alimenter une marchandisation poussée des services urbains, avec la multiplication d'offres de services privées, formelles ou non, qui échappent au contrôle des pouvoirs publics et suivent les lois du marché en répondant aux demandes des populations solvables. Le risque est que les prestataires se concentrent sur les segments du marché rentables, laissant de côté les populations ou zones financièrement moins intéressantes, sans que les autorités locales ne puissent assurer de péréquation ou même garantir certains standards de qualité et sécurité de l'offre.
Favoriser le développement de services de proximité communautaires qui complètent l'offre de service public. Dans une perspective plus sociale, ONG et citoyen·nes peuvent se saisir des TIC pour améliorer les offres existantes de services informelles : en rendant plus facile l'offre de services à la demande, y compris dans les quartiers les plus précaires, en permettant aux opérateurs informels de rendre leurs actions plus visibles, en leur offrant des possibilités de suivi de leurs activités, ou en se tournant vers l'offre de start-up Start-up Désigne une jeune entreprise à fort potentiel de croissance. Ces entreprises développent une idée, un produit, un modèle économique ou une technologie innovante et ambitieuse qu'elles se proposent de déployer très rapidement à très grande échelle. Elles ne sont pas forcément des entreprises technologiques. ou acteurs de l'économie sociale qui se saisissent du numérique pour apporter des services aux exclu·es.

L'autorité locale peut être amenée à privilégier certaines orientations :

renforcer l'opérateur officiel existant du service considéré grâce aux outils numériques : amélioration des performances techniques, réorganisation de l'offre commerciale, efficience de la gestion interne, etc. ;
utiliser le numérique pour faciliter la reconnaissance et la collaboration avec d'autres prestataires : identification et contractualisation des filières informelles, développement de services plus flexibles, voire à la demande, harmonisation des tarifs.

Pour des réseaux matures à bonne couverture de la ville, les autorités peuvent encourager l'opérateur à élaborer des tableaux de bord de suivi intégral des modes de desserte et de gestion. Ces tableaux de bord peuvent fournir une image globale des données sur l'état du réseau, son fonctionnement, ses failles ou insuffisances.

Dans le cas de réseaux à couverture partielle, une cartographie intégrale (caractéristiques techniques, commerciales, gestionnaires) des offres alternatives existantes serait l'équivalent. Plus complexe, car devant intégrer des acteurs et données variés, cette cartographie peut faciliter à terme leur intégration dans un système cohérent sur le territoire.

En pratique

Expliciter les attentes du numérique pour chaque service urbain

Choisir une orientation représentant un objectif principal de l'introduction du numérique parmi les propositions suivantes.

Le numérique contribue à l'amélioration de l'offre de service urbain pour une meilleure inclusion et durabilité.
Le numérique permet de faciliter et accompagner le développement de nouveaux services privés.
Le numérique permet de recenser les prestataires de services alternatifs existants et de les faire collaborer.

Identifier les populations mal ou peu desservies et s'assurer qu'elles bénéficient de la numérisation du service.

Qui sont les groupes sociaux ou quartiers n'ayant pas accès au service concerné ? Dans quelle mesure le numérique peut-il accentuer cette exclusion ?
Qui sont les opérateurs de services informels qui pourraient perdre leur activité lors de l'introduction de dispositifs numériques ?