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Gérer les services urbains


Étape 1

Clarifier ses attentes pour améliorer l’offre de services

Objectif

Intégrer les outils numériques pour améliorer et intégrer les services existants, qu’il s’agisse du réseau officiel, des offres privées ou alternatives.

Dans le contexte de villes en développement où les services urbains sont partiellement insuffisants ou défaillants, l’arrivée des TIC offre plusieurs possibilités pour les autorités locales.

  • S’orienter vers une logique de services publics collaboratifs impulsés par l’autorité locale, avec une multiplicité d’acteurs suivis grâce aux TIC. Les autorités locales, ou leurs régies ou délégataires de services publics, peuvent utiliser le numérique pour mieux maîtriser leur réseau, mais aussi pour mieux connaître les offres tierces. Recensement, cartographie, alignement des offres tarifaires, système de suivi, peuvent être plus facilement harmonisés grâce aux outils numériques.
  • Encourager avec précaution « l’ubérisation » des services : les TIC facilitent la rencontre d’une offre totalement privée et de la demande selon les pures règles du marché et sans intermédiaire ni régulation (développement de services à la demande via téléphone, paiement mobile). Le numérique peut alimenter une marchandisation poussée des services urbains, avec la multiplication d’offres de services privées, formelles ou non, qui échappent au contrôle des pouvoirs publics et suivent les lois du marché en répondant aux demandes des populations solvables. Le risque est que les prestataires se concentrent sur les segments du marché rentables, laissant de côté les populations ou zones financièrement moins intéressantes, sans que les autorités locales ne puissent assurer de péréquation ou même garantir certains standards de qualité et sécurité de l’offre.
  • Favoriser le développement de services de proximité communautaires qui complètent l’offre de service public. Dans une perspective plus sociale, ONG et citoyen·nes peuvent se saisir des TIC pour améliorer les offres existantes de services informelles : en rendant plus facile l’offre de services à la demande, y compris dans les quartiers les plus précaires, en permettant aux opérateurs informels de rendre leurs actions plus visibles, en leur offrant des possibilités de suivi de leurs activités, ou en se tournant vers l’offre de start-up Start-up Désigne une jeune entreprise à fort potentiel de croissance. Ces entreprises développent une idée, un produit, un modèle économique ou une technologie innovante et ambitieuse qu’elles se proposent de déployer très rapidement à très grande échelle. Elles ne sont pas forcément des entreprises technologiques. ou acteurs de l’économie sociale qui se saisissent du numérique pour apporter des services aux exclu·es.

L’autorité locale peut être amenée à privilégier certaines orientations :

  • renforcer l’opérateur officiel existant du service considéré grâce aux outils numériques : amélioration des performances techniques, réorganisation de l’offre commerciale, efficience de la gestion interne, etc. ;
  • utiliser le numérique pour faciliter la reconnaissance et la collaboration avec d’autres prestataires : identification et contractualisation des filières informelles, développement de services plus flexibles, voire à la demande, harmonisation des tarifs.

Pour des réseaux matures à bonne couverture de la ville, les autorités peuvent encourager l’opérateur à élaborer des tableaux de bord de suivi intégral des modes de desserte et de gestion. Ces tableaux de bord peuvent fournir une image globale des données sur l’état du réseau, son fonctionnement, ses failles ou insuffisances.

Dans le cas de réseaux à couverture partielle, une cartographie intégrale (caractéristiques techniques, commerciales, gestionnaires) des offres alternatives existantes serait l’équivalent. Plus complexe, car devant intégrer des acteurs et données variés, cette cartographie peut faciliter à terme leur intégration dans un système cohérent sur le territoire.

En pratique

Expliciter les attentes du numérique pour chaque service urbain

Choisir une orientation représentant un objectif principal de l’introduction du numérique parmi les propositions suivantes.

  • Le numérique contribue à l’amélioration de l’offre de service urbain pour une meilleure inclusion et durabilité.
  • Le numérique permet de faciliter et accompagner le développement de nouveaux services privés.
  • Le numérique permet de recenser les prestataires de services alternatifs existants et de les faire collaborer.

Identifier les populations mal ou peu desservies et s’assurer qu’elles bénéficient de la numérisation du service.

  • Qui sont les groupes sociaux ou quartiers n’ayant pas accès au service concerné ? Dans quelle mesure le numérique peut-il accentuer cette exclusion ?
  • Qui sont les opérateurs de services informels qui pourraient perdre leur activité lors de l’introduction de dispositifs numériques ?

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