En fonction de l’objectif choisi et des données disponibles, l’autorité locale a besoin d’un indicateur de l’amélioration de la performance. Celui-ci doit être à la fois :

• utile pour les opérateurs de service, afin qu’ils ajustent leur offre ;
• représentatif du changement introduit par le numérique ;
• et suffisamment parlant pour attirer l’attention des médias et/ou du grand public.

Le choix de l’indicateur n’est donc pas neutre car il va refléter les priorités poursuivies par l’autorité pour le développement urbain durable et permettre d’identifier les effets en chaîne attendus en termes d’économie de coûts de gestion, de santé publique, d’accès à l’emploi, etc.

L’arrivée du numérique dans la gestion des services essentiels présente cependant des risques :

• du côté des opérateurs municipaux, l’introduction du numérique ne doit pas faire oublier que des solutions techniques ne peuvent se substituer à une bonne gestion ! Les dispositifs mis en place peuvent apporter des informations sur le fonctionnement du service, mais ne prédéterminent pas les décisions stratégiques en termes d’investissement et de maintenance. Le recours à des outils commerciaux et services clientèles en ligne doit également se faire de manière progressive afin de ne pas exclure les usagers les plus vulnérables, mal desservis en services et souvent moins connectés au numérique ;
• du côté des petits opérateurs (artisanaux ou informels), si le numérique peut effectivement mieux faire connaître leurs offres de services et leurs contributions pour certains usagers, il ne constitue pas pour autant une solution pour régler leur précarité et/ou leurs mauvaises conditions de travail. La démarche de reconnaissance et d’accompagnement de ces petits entrepreneurs peut être amélioré grâce au numérique, mais devra être adossée à des modes de contractualisation, de certification et de formation parallèles relatifs au cœur de leur activité.

Enfin, la mobilisation d’outils numériques peut servir à la mise en œuvre de campagnes de communication quant aux usages responsables, aux pratiques d’hygiène, aux changements de comportements et à la préservation des ressources. À travers des campagnes de sensibilisation sur les réseaux sociaux ou en format vidéo, l’autorité locale peut toucher les jeunes, qui seront les consommateurs de services de demain, et susciter ainsi des comportements plus responsables sur le long terme.