Pour les opérateurs de services municipaux, la transformation numérique des infrastructures et des offres commerciales est un enjeu d’efficacité. L’introduction du numérique va alors de pair avec des réformes organisationnelles liées notamment à l’automatisation de certaines tâches, et donc à des restructurations en termes de métiers et de ressources humaines.

Pour les petits opérateurs privés ou informels, le numérique peut être un moyen de développer leur marché, de faciliter l’entrée en contact avec des usagers, d’assurer un meilleur suivi de leur offre et de leur facturation, etc. Ils ont donc également, une fois équipés, une incitation à utiliser ces outils.
Le degré de pénétration des TIC dans ces offres de services varie en fonction des capacités d’investissement des opérateurs et des perspectives des retours sur investissements qu’ils peuvent espérer.

Plusieurs éléments doivent être pris en compte.

• Les usages du numérique par l’opérateur municipal : services clientèle, billettique, paiement des redevances, gestion administrative et commerciale interne, suivi des flottes et des équipements, communication.
• Les usages par des opérateurs alternatifs : services à la demande, paiement mobile, publicité commerciale, relations clientèles.
• Les outils existants et les données qu’il est possible de générer : applications de demandes de services, proportion de paiement en ligne, services clientèles dématérialisés, données sur la gestion des services, la géolocalisation des trajets, les suivis des consommations, les bases de clientèles, etc.